發(fā)布時間: 2019-05-24
對于大多數(shù)行業(yè)來說，企業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)品一直在追去滿足用戶的需求和期待。擁有滿足用戶需求的能力，企業(yè)才能擁有發(fā)展的潛力以及在行業(yè)內(nèi)的競爭力。對于物業(yè)服務行業(yè)來說，客戶的需求千差萬別，識別客戶需求的些微差異并做出相應的服務產(chǎn)品，從客戶需求出發(fā)，依客戶的期待制定標準，以專業(yè)的精神執(zhí)行標準，是物業(yè)標準化建設的根基。
標準是經(jīng)濟活動和社會發(fā)展的技術支撐，是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎性制度。一系列標準化建設的重要文件出臺，旨在引導我國標準化工作快速健康發(fā)展。標準的建立和執(zhí)行，對企業(yè)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都有著至關重要的引領和帶動作用。
物業(yè)標準化的建設是提高物業(yè)行業(yè)治理水平的重要手段。有了高質(zhì)量的標準，才能創(chuàng)造出高質(zhì)量的物業(yè)服務。在萬廈世紀，“依客戶的期待制定標準，以專業(yè)的精神執(zhí)行標準”是我們的質(zhì)量方針。
在物業(yè)行業(yè)發(fā)展前景呈良好態(tài)勢下，物業(yè)企業(yè)之間的服務水平卻大相徑庭，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，物業(yè)服務問題層出不窮，服務質(zhì)量和評價標準的缺失，很大程度上制約著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。作為物業(yè)從業(yè)者，我認為物業(yè)標準化建設過程中，要把握好以下四個方面：
一、客戶期待，服務標準來源
一個企業(yè)的價值信仰會隨著它的發(fā)展而不斷進行調(diào)整，但不論如何調(diào)整，華為、中興、格力等許多知名企業(yè)的價值信仰都有共同的一條，“以客戶為中心”。如何以客戶為中心，首先要求企業(yè)必須生產(chǎn)出符合客戶期待的產(chǎn)品，只有這樣，企業(yè)在市場上才會受歡迎，在行業(yè)中才能有競爭力。我們物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)其中也有一點就是“以客戶需求為導向”。
而在物業(yè)服務過程中，因為物業(yè)項目類型相異，項目所在地域、文化、氣候等不同，物業(yè)管理的客戶的需求迥然相異。同時伴隨著科技智能化在各個領域的廣泛應用，人們對物業(yè)服務品質(zhì)的要求也越來越高，高品質(zhì)的物業(yè)服務因社會、科技的發(fā)展被重新定義。達成客戶對物業(yè)服務的期待，才能提高我們企業(yè)服務品質(zhì)和提升企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的知名度，占有更廣闊的市場空間。
因此，我們在物業(yè)服務中，要時刻關注客戶需求動向，緊跟時代發(fā)展，精準把握物業(yè)服務的風向標。而其中最重要的部分，就是要客觀了解我們客戶的需求，不能主觀臆斷。這需要我們物業(yè)管理人員能及時、準確捕捉到客戶需求信息。企業(yè)可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術，搭建與業(yè)主線上線下的溝通平臺，完善客戶反饋機制，與業(yè)主、業(yè)委會、居委會建立融洽的溝通關系。
從萬廈世紀創(chuàng)立起，我們就把“依客戶的期待制定標準，以專業(yè)的精神執(zhí)行標準”寫入《企業(yè)文化》中，并作為萬廈世紀的質(zhì)量方針貫徹執(zhí)行。對于每個剛入職萬廈世紀的員工，首先會對他們進行《企業(yè)文化》《員工手冊》進行培訓。我們深刻要求萬廈世紀的員工無論在何時何地，都必須能夠清晰地回答：我們的客戶是誰、我們的客戶需要什么、我們能夠為客戶做什么，把滿足客戶的需要作為重點工作。
二、 因人而制，制定服務標準
以人為本，是科學發(fā)展觀的核心。在很多行業(yè)中，我們經(jīng)常能看到這種現(xiàn)象，公司做一種產(chǎn)品，期望目標用戶群可以涵蓋所有人，政府用戶、企業(yè)用戶、個人用戶……而通常，這種期望下做出的產(chǎn)品在面世后很快又會走向消亡，逐漸被人們淡忘。因為企業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)品是為其特定的目標受眾群的共同標準而服務的，當目標受眾群的基數(shù)不斷擴大，這個產(chǎn)品的執(zhí)行標準就會越低。也就是說如果一個產(chǎn)品是適合每一個個體的，那么它是為最低標準服務的。企業(yè)執(zhí)行這樣的標準所推出的服務，要么毫無特色，要么太過簡陋。這也是決定了產(chǎn)品無法滿足每個客戶的需求，不可能存在十全十美的產(chǎn)品。
通過分析成功的物業(yè)服務案例，我們不難得出，它們的服務標準通常都能對自身的客戶群有著非常清晰的認識，能把握住客戶的真實需要。在實際操作中，我們可以采用分析用戶需求的“用戶畫像”法來對業(yè)主的需求進行分析。通過收集與分析業(yè)主的社會屬性、生活習慣、消費行為等主要信息的數(shù)據(jù)之后，完美地抽象出一個用戶的需求全貌，是企業(yè)應用大數(shù)據(jù)技術的基本方式。用戶畫像為企業(yè)提供了足夠的信息基礎，能夠幫助企業(yè)快速找到精準用戶群體以及用戶需求等更為廣泛的反饋信息。
在我們的物業(yè)服務中，我們需要面對著多種類型的物業(yè)，政府辦公、公共區(qū)域、各類學校、商務大樓、高檔住宅、小區(qū)以及社會愈加重視的社區(qū)養(yǎng)老等等，而且因為地域、規(guī)模的不同，物業(yè)服務中業(yè)主的需求也各有所異。一個成功的企業(yè)面對的是龐大的用戶群體，如果我們不能清楚辨識到客戶的需求，判斷需求的合理性以及企業(yè)目前自身條件，盲目的滿足客戶需求，在短期發(fā)展上，會讓企業(yè)投入大量的資源，投入和產(chǎn)出不能達成正比；在長足發(fā)展上，會動搖企業(yè)信念，會讓丟失企業(yè)服務的初心，迷失企業(yè)發(fā)展的方向。
越是成熟的企業(yè)，發(fā)展規(guī)劃越是井井有條。當企業(yè)項目達到一定的數(shù)量和規(guī)模時，需求會隨著企業(yè)發(fā)展變得越來越多。客戶需求的可行性分析研究讓企業(yè)抉擇業(yè)主需求排期的問題。在當前階段，企業(yè)的發(fā)展是什么，重心是什么，需求要往哪個方向傾斜，是否符合企業(yè)本身的定位，該需求的潛在面積有多大。基于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，不符合當前發(fā)展重心的需求，則需要考慮往后延期實現(xiàn)。因此，在制定標準時，我們要根據(jù)項目的特殊性做到因人制宜、因時制宜、因物制宜、因事制宜，因地制宜。要充分發(fā)揮標準建設者的應變性、策略性以及協(xié)調(diào)性。
萬廈世紀依據(jù)客戶期待，制定了《員工手冊》、《管理手冊》、《企業(yè)文化手冊》等一系列標準文件，根據(jù)公司每個項目的不同情況，出臺了適合該項目日常運營的《項目運營手冊》，并且每年依據(jù)各項目運營情況、財務數(shù)據(jù)，對《項目運營手冊》加以修改、完善。
三、 知行合一，踐行標準體系
關于知與行的關系，明代王守仁曾闡釋道：“知之真切篤實處即是行，行之明覺精察處即使知”。對所建立的標準體系是否理解的深切是可以從服務行為中看出的；而服務的正確精準與否也會反過來影響到企業(yè)對標準體系的理解。行即為實踐,實踐是社會社會關系形成的基礎；實踐形成了社會生活的基本領域；實踐構成了社會發(fā)展的動力。
標準執(zhí)行，是標準體系建設的核心。在企業(yè)中，應該通過加強各個崗位員工的培訓，對企業(yè)標準的解讀，灌輸標準體系。將標準體系作為一項重點企業(yè)文化工作來抓。要將標準落實到實處，將標準養(yǎng)成習慣。一個科學的物業(yè)標準體系不應該只停留在紙面的制度上，更需要在服務中實踐，需要經(jīng)得住業(yè)主們的考驗。
通過實踐，才能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有標準體系的不足，才能在日后的服務中加以完善。除了每個季度、每個年度的定期和不定期的工作檢查，管理責任制的實施，萬廈世紀每個年度都會投入大量的人力、物力、財力，在全國所有在管項目中，對各項目全體業(yè)主進行業(yè)主滿意度調(diào)查。更是在去年，率先開啟了大拜訪、大檢查、大宣傳、一年會的“三大一會”年會新模式。由董事長親自帶隊組成調(diào)研團登門拜訪業(yè)主，上門聽取業(yè)主對項目工作、萬廈世紀現(xiàn)有物業(yè)服務標準體系的建議，并深入一線崗位，檢查標準實施情況。做到知行合一，在服務中踐行標準，不斷修正現(xiàn)有標準體系。
四、 團隊升級，適應時代要求
現(xiàn)代科學技術創(chuàng)造的速度在不斷提高 ,知識總量迅速增長，社會以前所未有的速度高速發(fā)展，人才已成為科技進步和社會經(jīng)濟發(fā)展最重要的資源。各行業(yè)從傳統(tǒng)制造向科技創(chuàng)造、人工智能化邁進。科技融入生活，科技智慧物業(yè)，業(yè)主需求也隨著時代發(fā)展而轉變?yōu)閯討B(tài)需求。作為勞動密集型的物業(yè)服務行業(yè)，為適應時代快速發(fā)展，我們應該未雨綢繆，提前在技術儲備、人才招聘、團隊升級等方面做好準備工作，努力培養(yǎng)適應時代要求、行業(yè)企業(yè)發(fā)展需要的優(yōu)秀人才，優(yōu)化團隊結構，為企業(yè)發(fā)展提供有力支撐。從平臺、資源入手，為優(yōu)秀人才發(fā)展提供肥沃的土壤，構建完備的人才培訓生態(tài)體系。
萬廈世紀物業(yè)管理有限公司始終堅持“對員工最好的福利就是培訓”這一價值資源理論，因此，企業(yè)在踐行標準的同時，也要給在職員工提供縱向、橫向、交叉等多途徑系統(tǒng)培訓，提升員工工作、學習、管理等綜合能力。在萬廈世紀，目前除了有對員工當前崗位培訓外，還設置了包含提升達標培訓、晉職培訓、專題培訓、司外培訓、調(diào)動輪崗等一系列培訓舉措，員工可以自主選擇培訓內(nèi)容，公司公費支持員工參加培訓。通過培訓學習提升員工特別是干部的管理能力，為員工發(fā)展提供更廣闊的平臺，而不是僅僅停留在一點點福利的提高上。
布局物業(yè)服務企業(yè)數(shù)字化轉型、綠色物業(yè)可持續(xù)發(fā)展，大力建設物業(yè)服務標準體系，知行合一，踐行標準。保持企業(yè)在行業(yè)中的前瞻性、創(chuàng)新性，推動企業(yè)穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展。只有真正的了解業(yè)主，才能得到業(yè)主。只有符合客戶和市場需要的標準體系，才能正確的把握企業(yè)的發(fā)展方向。
