【周宏泉】致敬特區(qū)四十載，我與行業(yè)共成長
發(fā)布時間: 2020-09-14
深圳特區(qū)建立四十年是輝煌的四十年，深圳物業(yè)管理行業(yè)誕生四十年是精彩的四十年，我能成為特區(qū)人、物業(yè)人是幸運的。在深圳建設中國特色社會主義先行示范區(qū)和創(chuàng)建社會主義現(xiàn)代化強國的城市范例的新征程中，我將繼續(xù)與時代同步，與特區(qū)同行，與行業(yè)共成長。
這個八月，深圳即將迎來特區(qū)成立四十周年紀念日。四十年的發(fā)展，深圳為全國改革開放和現(xiàn)代化建設積累了寶貴經驗，為探索中國特色社會主義道路做出了重要貢獻。在深圳波瀾壯闊的歷史軌跡里，有一抹生動的縮影是物業(yè)管理。秉持“先行先試”的特區(qū)精神，物業(yè)管理不但發(fā)源于深圳特區(qū)，而且深圳物業(yè)管理還創(chuàng)造了多項國內第一，引領著國內物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。我90年代初從部隊退役到深圳市住宅局就涉足到了物業(yè)管理行業(yè)，作為這個行業(yè)的參與者、推動者，我親歷了物業(yè)管理行業(yè)翻天覆地的變化，也使自己在深圳特區(qū)成就了人生。
1.0時代：從無到有——“敢闖敢試”探索物業(yè)管理中國特色新模式
從物業(yè)管理在中國誕生之日起，全行業(yè)都在做積極的探索具有中國特色的物業(yè)管理模式。物業(yè)管理行業(yè)發(fā)生的一些大事件，都是具有里程碑意義的。例如，1994年蓮花北村物業(yè)管理項目招投標活動，開創(chuàng)了物業(yè)管理項目招投標先河。蓮花北小區(qū)是由深圳市住宅局開發(fā)建設的集福利房和微利房于一體的大型住宅小區(qū)，當時被媒體稱為“全國第一村”。在確定蓮花北村小區(qū)物業(yè)管理單位時，深圳市萬廈居業(yè)管理有限公司在深圳市住宅局組織的內部招標會上取得蓮花北村的物業(yè)管理權。我正式進入物業(yè)管理行業(yè)的第一站，正好就是在蓮花北村管理處主任的崗位上。萬廈居業(yè)的蓮花北管理處作為深圳物業(yè)管理的一個試驗田和樣板，也是深圳市住宅局和建設部領導親自關心和培植的探索物業(yè)管理經驗的地方。深圳作為改革開放的窗口，深圳市住宅局作為行業(yè)主管部門，積極探索物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的新模式，著力推動全市物業(yè)管理邁向市場化。蓮花北村物業(yè)此時承載著來自政府部門、各級同行、全體物業(yè)人及萬廈居業(yè)領導的許多期許和壓力。然而這時的中國物業(yè)管理剛剛開始不久，沒有可完全借鑒的范本，特別是作為市場化的第一個探索者，結合當時行業(yè)發(fā)展的內外部實際環(huán)境，我獨創(chuàng)了“一手抓物業(yè)管理、一手抓精神文明建設”的“兩手抓”的社區(qū)管理新模式，其中許多的創(chuàng)新都是物業(yè)管理行業(yè)的“第一次”，對推動行業(yè)發(fā)展起到了引領作用。
在現(xiàn)在看來一些習以為常的基本做法，在當時可都是創(chuàng)新之舉。如：我們站在大堂、門崗的保安在業(yè)主經過時給業(yè)主敬個禮，這是最正常不過的事，可是在二十多年前，蓮花北管理處第一次要求保安給業(yè)主敬禮，保安覺得不適應，有的業(yè)主倍感被尊重，但也有個別業(yè)主面對敬禮不知所措。通過這一系列創(chuàng)新舉措，使蓮花北小區(qū)在短短的三年時間內成為全國物業(yè)管理的旗幟，成為深圳展示特區(qū)新形象的名片，在全國第一次和第二次物業(yè)管理“國優(yōu)”考評中連續(xù)得到兩個全國排名第一，迎來了江澤民等許多黨和國家領導人的視察。聽到廣大社區(qū)居民對小區(qū)建設和物業(yè)管理表示滿意后，江總書記對蓮花北的物業(yè)管理和社區(qū)文明建設給予了高度肯定。就剛剛起步、不被社會所熟知的物業(yè)管理行業(yè)來說，能夠得到總書記的肯定和表揚是多么有歷史意義。由此可見，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天這個階段，證明在全國及深圳行業(yè)主管部門領導的帶領全行業(yè)選擇市場化的方向是正確的。 2.0時代：從有到專——“追求卓越”樹立物業(yè)管理國際水準新標桿21世紀后，深圳特區(qū)的物業(yè)管理隨著《物業(yè)管理條例》及《物業(yè)服務收費管理辦法》的頒布，行業(yè)開始進入法制規(guī)范期，物業(yè)管理行業(yè)本質也發(fā)生了巨大的變化，其在現(xiàn)代化社區(qū)建設中的作用也愈發(fā)凸顯。從最初的對房子的管理轉變成對人的服務，物業(yè)已不再是簡單的對房屋、設施設備進行維修維護，對區(qū)域環(huán)境進行綠化保養(yǎng)，物業(yè)通過整合社區(qū)內外資源，根據(jù)不同的時間節(jié)點和業(yè)主的生活需求，增加社區(qū)文化活動等服務，為業(yè)主提供不一樣的社區(qū)生活方式，豐富業(yè)主精神文化生活，增進社區(qū)內鄰里之間的溝通，形成和諧多彩的人文居住環(huán)境，從而提升業(yè)主的滿足感、幸福感、安全感。2003年2月20日，國家建設部公布2002年中國“人居環(huán)境獎”獲獎名單，深圳市因大力推行物業(yè)管理并取得巨大成效、不斷提高人居環(huán)境質量而獲得“中國人居環(huán)境范例獎”。
2006年12月7日的《深圳特區(qū)報》以 “梅林一村獲獎是一座城市的榮耀”為題報道了梅林一村在2006年全球“國際花園城市”決賽中榮獲“國際最適宜人居社區(qū)”銀獎及“最佳健康生活方式獎”第一名，同時還報道了福田區(qū)政府為此舉行了慶功會的情況?！皣H最適宜人居社區(qū)獎”是經過聯(lián)合國規(guī)劃署認可，由國際公園協(xié)會主辦的唯一涉及城市與社區(qū)環(huán)境管理、生態(tài)建設、資源利用、人與自然、可持續(xù)發(fā)展等重要議題的國際性競賽和權威性大獎，被廣泛譽為“綠色奧斯卡”，每年都吸引上百個國家的城市參加，但取得獎項卻十分不易。其中有這么一段新聞報道我至今記憶猶新：萬廈居業(yè)有限公司董事長周宏泉說，“這沉甸甸的獎牌給了我獲得榮譽的滿足感，同時也給了我沉甸甸的責任。萬廈居業(yè)管理、服務下的梅林一村能獲得國際大獎，是所有業(yè)主的榮譽。今后，我們要在高起點上更加嚴格要求自己，做到更好。”雖然，在物業(yè)管理行業(yè)里參與考評和領取獎項的機會很多，但真正算得上國際獎項的，恐怕萬廈居業(yè)梅林一村不是唯一肯定也是之一。以我個人來講，上臺從一個聯(lián)合國官員的手上領取全英文的獎狀肯定是唯一。
梅林一村積極參加此次競賽，除了當時有政府的支持鼓勵，更重要的是那時梅林一村的管理和服務得到了社會和業(yè)主的廣泛認可，曾被媒體譽為“亞洲第一村”。正在思考如何進一步提升服務時，看到了參賽的要求和評獎條件，正好符合廣大業(yè)主們新的居住需要，符合現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展需要，更符合深圳城市管理與發(fā)展的需求。通過這次參賽，充分展示了中國社區(qū)和物業(yè)管理的新形象，完善了梅林一村的居住環(huán)境，理清了我們物業(yè)管理進一步提升的方向，強化了員工對現(xiàn)代物業(yè)管理的理念，探索了物業(yè)管理與城市管理、社區(qū)建設對接的方式，提高了梅林一村業(yè)主對物業(yè)的美譽度，對我個人來說也正是一個探索和學習真正現(xiàn)代物業(yè)管理的最好機會。目前，行業(yè)正在探索的綠色物業(yè)管理、社區(qū)經營、業(yè)主自治、垃圾分類等理念也都與這次梅林一村獲得“國際最適宜人居社區(qū)”獎的原因相吻合。
3.0時代：從單一到多維——“奮發(fā)有為”開辟物業(yè)管理未來新境界目前，中國物業(yè)管理行業(yè)已經發(fā)展到從狹義的社區(qū)服務走向廣義的城市服務。從1.0時代借鑒港式和英式的管家式服務，從一個項目、一個地區(qū)開始探索發(fā)展到現(xiàn)在各個省市都普遍推行物業(yè)服務;再到2.0時代走向專業(yè)化、集成化發(fā)展，業(yè)態(tài)從最初的住宅小區(qū)延展到生活生產的各個領域，包括醫(yī)院、校區(qū)、產業(yè)園區(qū)等等，服務內容也從基本的三保一綠(保潔、保安、保修、綠化)擴展到產業(yè)鏈上下游及社區(qū)服務的方方面面;物業(yè)在實現(xiàn)各地資源整合的基礎上，進一步加深了對物業(yè)服務數(shù)字化、智能化、智慧化建設的新探索。
近年來，資本市場率先捕捉到物業(yè)行業(yè)的新變化，眾多物業(yè)企業(yè)選擇在港股或A股上市，物業(yè)行業(yè)作為新經濟被資本市場所認識，億萬級消費市場吸引了眾多投資者。2007年有央企背景的國家一級資質的深圳市北方物業(yè)股權轉讓是一個毫無爭議的開篇之作。這樁轉讓買賣，從信息獲取、價值評估、發(fā)展前景分析、收購策略等一系列過程，我都是局內人。收購成功后我擔任了北方物業(yè)董事長，從某個意義上講，這樁收購也改變了我個人的事業(yè)發(fā)展軌道。短短三個月的時間，我們就解決了穩(wěn)隊伍和保項目的問題，半年左右實現(xiàn)了企業(yè)文化品牌的整合提升，不到一年的時間市場規(guī)模接近重造了一個北方物業(yè)，開辟了外省業(yè)務和四個新的物業(yè)類型。應該說北方物業(yè)的收購不但是一個行開先河的案例，也是一個成功收購的案例。
這是一個跨界的時代，每個行業(yè)都在整合、交叉、相互滲透，我創(chuàng)建的深圳市萬廈世紀投資有限公司也成功實現(xiàn)了從一個業(yè)態(tài)發(fā)展到多個業(yè)態(tài)的管理。通過資源整合和優(yōu)勢互補，我在萬廈世紀物業(yè)濟南分公司的重汽·萊蒙湖項目推廣開展了樂齡100頤養(yǎng)服務，提出了5+5增值服務，即五星級基礎+五系列增值。五星級基礎是在綜合管理服務、房屋管理與維修養(yǎng)護服務、公用設備設施運行維修保養(yǎng)服務、協(xié)助公共秩序維護服務、保潔服務、綠化服務等方面提出的星級服務要求。在此基礎上，我們還重點針對小區(qū)老年人推出五系列增值服務：一是管家服務(方便、專享)，二是秘書服務(親切、即時)，三是康健服務(便利、專業(yè))，四是頤樂服務(溫馨、愉悅)，五是智能服務(快捷、系統(tǒng))。樂齡100項目自開辦以來，奉行“嚴格管理，熱情服務”的原則和務實周到的工作理念，為小區(qū)老年人提供全方位、高品質的服務，在不斷完善物業(yè)服務方案的過程中真正讓住戶感受到安心、舒心、稱心和暖心。
現(xiàn)階段，“互聯(lián)網(wǎng)+”概念在各行各業(yè)充分融合，衍生出了許多新的服務模式。為了打造線上與線下融合貫通的物業(yè)行業(yè)服務平臺，利用科技和網(wǎng)絡力量彌補傳統(tǒng)服務方式的短板，讓萬廈世紀煥發(fā)出新的活力與創(chuàng)新力，我創(chuàng)辦了一宸網(wǎng)絡科技服務有限公司。其研發(fā)的“一宸生活”APP是我在萬廈世紀各項目重點推廣的社區(qū)O2O平臺，功能全面覆蓋業(yè)主衣食住行等方面，讓業(yè)主足不出戶享受全方位的五星級優(yōu)質社區(qū)服務。在平臺上，業(yè)主可以體驗各項便民服務、快捷報事報修、鄰里、資訊、門禁、快遞業(yè)務、后廚超市、廚藝上門和交流等各項內容。
如今，萬廈世紀業(yè)務涉及房地產投資、物業(yè)管理、電梯工程、裝飾裝修、環(huán)境工程、社區(qū)養(yǎng)老、網(wǎng)絡科技、酒店管理、餐飲娛樂等多個行業(yè)。在業(yè)態(tài)多元的角度上，萬廈世紀基于傳統(tǒng)的基礎物業(yè)服務，以客戶的需求為導向，圍繞社區(qū)場景，圍繞價值創(chuàng)造，圍繞品牌提升，打通上下游產業(yè)鏈鏈條。深圳特區(qū)建立四十年是輝煌的四十年，深圳物業(yè)管理行業(yè)誕生四十年是精彩的四十年，我能成為特區(qū)人、物業(yè)人是幸運的。在深圳建設中國特色社會主義先行示范區(qū)和創(chuàng)建社會主義現(xiàn)代化強國的城市范例的新征程中，我將繼續(xù)與時代同步，與特區(qū)同行，與行業(yè)共成長。——轉自深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會![]()
