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對話：如何打造一家讓客戶尊敬的物業企業

發布時間: 2023-01-06

主持人：魏會學

《深圳物業管理》責任主編

　　近年來，隨著政策的支持、科技和資本的助力，物業行業的發展也進入了一個全新的階段，物業管理憑借著服務社區貼近群眾的優勢，在基層治理、社會建設中的作用越來越得到重視。與此同時，物業管理發展中同樣面臨著各種各樣的挑戰，比如激烈的市場競爭和一些不規范的競爭行為給部分企業帶來的生存焦慮，比如資本運營中的財富誘惑和資本壓力帶來的浮躁甚至讓個別企業舍本逐末。如何更好地固本強基回歸本源讓物業管理產業的根基更牢固？如何用優質服務滿足業主對物業服務不斷增長的新需求新期待？如何通過建立良性的互動關系來加強業主對物業企業的信賴度？等等一系列問題，也成了一段時間來物業行業探討的熱點問題。

　　本期的對話欄目，我們特別邀請到了深圳市物業管理行業協會的四位副會長：深圳市萬廈世紀物業管理有限公司董事長周宏泉、深圳德誠物業服務有限公司董事長張雄文、深圳市勤誠達物業管理有限公司總經理詹明昌、深圳市永紅源物業服務有限公司總經理肖憲章，以及深圳市物業管理行業協會副秘書長、深圳市漢京物業服務有限公司總經理何林軍，一起聊聊“如何打造一家讓客戶尊敬的物業企業”。

　　主持人：歡迎周總、張總、詹總、肖總、何總參加本期對話欄目，共同聊聊如何打造一家讓客戶尊敬的物業企業。首先，想請各位談談你們對物業服務初心的理解?

　　周宏泉：物業管理在中國大陸一誕生其被賦予的使命和初心就是改善人居環境、優化生活服務、構建和諧社區、物業保值增值，歸納來說就是為居民營造良好的居住、生活、工作環境而服務，是滿足人民的美好生活向往的重要部分。物業管理行業作為服務行業，也是微利行業。作為物業人，需把物業服務的初心時刻裝在心中，需堅持以匠心服務，來滿足業主美好生活向往，讓客戶因物業管理而享有幸福的工作生活，讓業主的建筑資產因物業管理而保值增值，從而共創和諧社區，和諧社會，為中國夢的實現添磚加瓦。

　　張雄文：物業行業本就是服務行業，做好服務才是物業服務企業生存的價值所在。我理解的物業服務的初心即匠心，就是用心用情為業主提供舒心放心的高質量服務。

　　詹明昌：我認為物業服務的初心，就是全心全意為人民群眾解決實際問題和困難，不斷滿足人民群眾對美好生活向往的需求。80年代初，隨著我國改革開放國策的實施，物業管理作為一個新生的事物，經過四十多年的發展，經歷了從無到有、從粗到細、從野蠻生長到規范治理、從對物的管理到對人的服務，是一個不斷發展壯大的過程。于當下物業企業而言，服務邊界的擴大、管理規模的擴張、經濟效益的提升誠然還是物業企業發展的重要目標，但是當規模達到一定的體量之后該如何保證物業服務的質量?如何守住物業服務的根基?又該如何更好地為廣大業主提供優質的服務呢?近幾年，物業服務行業經過資本的炒作、無序的競爭、市場的洗禮，很多企業都在反思和總結，我也很欣喜地看到，大多數品牌物業服務企業又開始把物業服務的初心和使命放到企業發展的戰略位置，回歸到物業服務的本質，那就是為廣大業主提供優質的生活配套服務，讓廣大業主獲得更多的便利，讓社區生活更加的美好。

　　肖憲章：物業服務之初心可以理解為物業服務的向往與信念。物業服務實際上一路負重前行，誘惑密布，坎坷重重，承載著每個社區服務的多元素?；貧w初心實際上回歸物業的本質，正本清源，從根源上進行改革，讓客戶通過物業服務體驗居住之美好。

　　何林軍：對物業服務的初心理解，分為兩個方面：一個是對于物業本身，做到保值、增值是我們物業管理的核心;另一個是從客戶方面，我們要努力去營造安全、舒適和有序的生活、工作環境。

　　主持人：作為企業老總，你們如何看待當下的物業管理市場環境?

　　周宏泉：近十年來的物業管理市場環境呈現出較為突出的三大趨勢，極大地改變了物業市場發展格局：

　　一是資本的介入，不僅改變了許多物業行業從業者的初心，也極大地改變了物業管理市場的競爭方式。

　　二是國有物業企業再次成為物業新市場角力的主力軍。無論是在深圳還是全國，國有企業從一開始就是物業管理行業的主力軍。經過國有企業改革改制，國有企業在物業管理行業的所占比例才有所下降。近年來，隨著物業管理行業的蓬勃發展，國企國資又重新重視起物業管理行業。

　　三是社區物業、城市物業市場興起，政府、社區居委與業主參與物業管理的主動意識進一步提升，強化了物業市場決策主體的主觀能動性。

　　張雄文：當今時代，我國物業管理行業正處于穩步發展的階段，國家政策推動行業的持續發展;物業行業已經隨著市場的變化，由企業主導進入市場主導階段，更加呈現多元化、科技化、市場化的發展趨勢?？梢哉f現在是物業市場機遇與挑戰雙軌并存的狀態。經歷了疫情時代的持續影響，物業行業已經成為不可或缺的抗疫力量，整個社會對物業服務的依賴性持續加強，物業企業的抗風險能力增強;當今地產行業的低迷，各大房企把經營重點從投資開發集中轉向了物業運營管理，這將為物業行業帶來諸多紅利，例如人才結構的優化，運營能力的提升;諸多特色賽道如高端服務、商業運營、城市服務等逐步打開，行業未來潛在的市場規模將更大，為行業開辟更多細分藍海市場。

　　而物業企業同時會受到三方面的影響和沖擊：第一是對于競爭越來越大的市場環境，整合、并購等市場行為也會時常發生，部分物業企業面臨“生死存亡”危機;第二是受到地產多方面影響，關聯方的持續供給能力下降，獨立市場化程度逐漸加大，意味著市場競爭更加激烈，任何項目都會有比以往更多的物業公司去競爭;第三個是面對目前行業的改變亟須升級多元化服務，同時面臨經濟下行的大環境，“巧婦難為無米之炊”的物業企業如何能獨善其身的穩健發展是物企面臨的大難題。

　　詹明昌：2022年是我國“十四五”規劃的第二年，也是物業管理行業改革發展的41年。隨著社會的不斷發展，物業服務在社會中的比重和重要性也越來越高，物業行業依舊有著廣闊的發展前景和美好的未來。物業管理行業在改善人居和工作環境、滿足人民對美好生活的向往、維護城市安全運行和社會穩定、助力提升城市服務品質、社區治理等方方面面均發揮著重要的作用與價值，特別是新冠疫情期間，物業服務已成為協助政府和社區進行疫情防控的重要一環。當下，物業管理行業雖然還存在魚龍混雜、以次充好、無序競爭的情況，但隨著民法典的推廣實施，社會輿論環境的變好，廣大業主逐漸對物業服務的認可，物業管理行業的未來仍然是值得期待的，我對物業管理的市場環境依舊充滿信心。

　　肖憲章：當下的市場環境來看，物業行業正面臨一個最好的時代，更面臨一個充滿挑戰的時代。一是在新冠疫情中，物業管理參與社區治理以及在突發事件中的價值和作用得以體現，并被社會關注，被政府認可，這對物業管理更深層的參與社會建設和社區治理營造了一個很好的機遇和條件。但是房地產行業的不景氣，以及資本影響之下，行業內競爭的加劇，甚至帶來的一些無序競爭，讓我們行業發展又面臨著重重挑戰。如何把握好機遇并迎接挑戰，我認為是當下值得我們每一家物業企業思考的問題。

　　何林軍：當前物業管理市場環境有一個核心現象，即資本引入直接導致的資本逐利行為。物業管理行業的定位和屬性，決定了它本身屬于微利行業的發展邏輯，但在房地產下行的大背景下，更多企業把眼光和目標放在了短期變現上，通過做大規模和縮減服務內容來控制成本，實現利潤增長，從而在資本市場獲得快速短期的資本變現。另外一個是行業的內卷，在整個資本的驅動下，最近三到五年，行業內卷非常嚴重。從競爭環境來講，這其實是沒有底線的競爭，是賠本的買賣，僅僅是為了滿足資本逐利。

　　大環境來講，因為壓縮成本去追求更大的利潤，這個行業的從業人員工作越來越難干。同時，客戶對我們的認同感和信任感也在降低。在資本的參與、短期變現的大背景下，當下物業管理市場把初心后置。

　　主持人：剛才，周總談到了資本對行業競爭方式的改變，政府對物業行業的重視，以及國有物業企業市場主力軍地位的凸顯;張總提到了物業行業目前還面臨三方面的影響和沖擊;詹總提到了行業還存在魚龍混雜、以次充好、無序競爭的情況;肖總談到了競爭加劇甚至無序競爭給企業發展帶來的挑戰;何總提到了行業內卷嚴重，一些企業甚至把眼光和目標放在了短期變現上。那么，你們認為在當下的行業環境中，物業企業該如何更好地堅守初心，體現價值?

　　周宏泉：一是守初心。萬廈世紀之所以重視紅色物業創建，就在于牢記服務為民的初心，積極配合地方政府，與街道居委會、業委會聯動，以黨建引領社區治理，不斷推進“紅色社區”發展。萬廈世紀通過紅色物業服務體系，成為政府聯系群眾的堅實橋梁，實實在在協助政府解決了社區治理難題，推進智慧社區建設，參與社區服務系統完善，落實社區舊改，更換老舊電梯，對小區老舊設施進行完善或翻新改造，組建糾紛調解隊、老年興趣隊，從物質到精神全方位滿足人民美好生活需要。

　　二是務專業。將業主居民最關心的物業基本服務需求作為公司的唯一業務發展方向，扎扎實實做好物業基本服務改善管理，杜絕唯利是圖、好大喜功、掛羊頭賣狗肉、丟失本色的經營管理思維。

　　三是有創新。作為最重要的民生服務行業之一，物業管理的功能有著獨特的淵源、內涵和外延發展路徑，并不會啥都能裝的籮筐，更不會替代其他行業或被其他行業所取代。而是需要緊緊圍繞著物業管理的本質功能來進行創新延展。扎好根基，方寸不亂。

　　張雄文：一個企業要歷經考驗擁有長遠的生命力，就要學會靈活適應外部環境并且及時調整戰略。面對市場環境的影響，疫情下的物業服務企業需要對自身進行審視，首先要腳踏實地地夯實基礎回歸服務本源，將提升本企業服務能力作為目標。完善標準化運作流程，不因環境的異動降低服務標準，尤其關注應急保障體系、專項技能標準、服務意識標準等各模塊;持續深耕服務內涵更加重視客戶滿意度，為客戶著想，與時俱進優化及開發服務新內容，例如疫情當下，加強客戶安全防護并根據客戶需要提供相應的幫助和增值服務。同時，物業企業要強化專業化物業人才梯隊，并進行全方位的培訓練好內功;加大對員工滿意度與忠誠度的關注，使員工更安心地工作，這也是提升企業服務水平的有效措施。

　　做好現在的事情，就是給未來加速度。

　　詹明昌：我從事物業服務工作已經20多年，也算是見證了物業行業從起步到萌芽、從發展到壯大的艱辛歷程。很多物業企業通過擴大服務規模，擴充服務邊界成功得到了資本市場的青睞和認可，樹立了自己的品牌優勢;也有一些企業通過平臺化服務，集約化管理，走出了一條全新的道路。不過不難發現，近幾年來，“初心”兩個字頻頻被物業企業提及，說明越來越多的物業企業開始思考規模擴張后路在何方?經濟效益和社會效益是否能夠兼容?物業行業存在的價值所在?以上的思考，說明我們的物業管理人員是清醒的，是睿智的，是看到了物業行業發展到現在的困境所在，是找到了解決行業發展問題的根本方法。那就是要以優秀的服務品質為根基，通過對自身服務的客戶進行清晰的定位，圍繞以客戶全生命周期為服務的重點，構建標準化的物業管理服務體系;聚焦服務現場，全面提升現場管理水平，把服務形成系列產品，從“無形服務” 到“有形產品” 轉變;利用信息化管理手段和科學方法，切實提高基礎物業管理投入的轉化率，從根本上解決客戶的痛點、難點，從而將產品形成品牌概念，形成自身的品牌特色。建立一條從服務到標準、從標準到產品、從產品到品牌、從品牌到價值的全生命服務周期的價值鏈條。

　　肖憲章：雖然當下的時代充滿挑戰和機遇、更充滿誘惑。但我們要深刻明白，做好服務才是物業企業安身立命之本，更要明白，客戶才是我們的老板。所以，無論競爭再激烈，誘惑再多，我們都要把做好服務當作企業發展的第一要務，要全心全意去解決業主的急難愁盼，致力于為業主營造美好的居住環境，用我們的專業服務讓業主安心、讓政府放心，讓員工通過物業企業的平臺能實現自身的價值，并對這份職業產生自豪感。

　　何林軍：首先是堅守行業本質，真正的把服務品質、設備設施的維護保養和對客戶的服務作為我們的核心工作，在微利或者保本的情況下把物業服務對物的管理和對人的服務做到實處。其次是動態調整物業服務內容和策略，因為社會環境無時無刻不在變化，大的經濟環境也在變化，客戶需求也在根據年齡層次和構成發生變化。只有通過動態調整服務內容和策略，才能不斷地迎合客戶對于物業管理的需求。

　　既把物管好，又把人服務好，才能真正地體現行業價值，讓行業步入健康良性的發展軌跡。

　　主持人：物業企業要想更好發展，最重要的是要得到客戶認可，那么，你們認為該如何打造一家讓客戶尊敬的物業企業?

　　周宏泉：萬廈世紀時刻要求員工牢記“按客戶的期待制定標準，以專業的精神執行標準”。“客戶期待就是標準，踐行標準就是專業。”物業管理的客戶需求千差萬別，識別客戶需求的些微差異并做出相應的服務產品，是萬廈世紀員工的基本能力要求。萬廈世紀員工在任何地方和時候，都必須能夠清晰地回答：客戶是誰?客戶需要什么?我們能夠為客戶做什么?萬廈世紀的責任在于塑造足以滿足客戶需求的企業化平臺和公正的利益共享機制。只有正確識別客戶期望，只有提供滿足客戶期望的服務，只有做好客戶期望管理，只有每次卓越一點點，才能實現客戶滿意，得到客戶的認可與尊敬。

　　在萬廈世紀心中，讓自己成為客戶利益的堅定守護者，才是做好物業服務的首要條件。萬廈世紀始終讓自己的員工牢記，“君子喻于義，小人喻于利”，始終把客戶利益守護當成企業經營第一要義。我們謹記《大學》的明言，“與其有聚斂之臣，寧有盜臣”。萬廈世紀選人用人的唯一標準，就是堅定捍衛業主利益。是唯一，不是之一。

　　張雄文：物業行業有一個與生俱來的屬性——社會責任。物業企業在樹立公司服務形象時，也要做到不忘初心、堅守本質，加強社會責任與擔當。

　　物業企業被需要，被尊重，唯一途徑就是從企業自身進行提升。有意識地聚焦自身服務優勢和特色，進行提煉和總結，并打造與市場契合度高且可推廣的標準化服務體系和品牌VI，形成自有特色服務體系。專業技術不斷增強、服務質量不斷提升、標準規范不斷鞏固、質價相符不斷完善，只有當本身的專業能力提升到一定高度，才會真正被重視，真正被需要。

　　作為物業服務生產力、引導力、戰斗力的黨建工作，亦是企業踐行社會責任的重要支撐。德誠物業黨支部對政治教育和經常性思想政治工作常抓不懈，不斷激發黨員的事業心和責任感，在工作中發揮戰斗堡壘作用。疫情當前，以黨員同志為代表的德誠員工有的堅守抗疫一線，保障各項目的正常運轉，為客戶不間斷地提供服務;有的組成抗疫先鋒隊深入封控區，成了令人尊敬的最美逆行者，為公司樹立了積極的企業形象。

　　在當今的商業環境中，我認為真正值得尊敬的企業講究“競合”：既有競爭，又有合作。因為良性企業生態的構建將更有利于整個行業的發展。“受尊敬”的關鍵在于平衡客戶、股東、員工等各種利益相關者，而其中的重點在于選擇正確的文化和價值標準。誠如德誠物業的企業核心價值觀所言——品德創造價值，誠信贏得尊重。一個企業要有一種精神，這種精神使得做的事情是有利于“仁”的，做的一切都希望能有利于社會，有利于客戶，有利于員工。

　　詹明昌：我覺得一家能夠讓客戶尊敬的物業企業，首先應該是堅守物業服務的本質，給客戶良好的居住體驗。一方面是堅持黨建的引領，加強黨對物業管理工作的領導作用，加快紅色物業建設。另外一方面讓業主、業委會共同參與到社區治理和美好生活建設當中來。這樣不僅有利于凝聚和團結各方力量，促進黨建聯建、強化黨的政治和組織優勢，同時也實現了從業主的角度出發，提升客戶認同感、參與感、幸福感和安全感。我相信這樣的舉措能夠更好地破解物業管理問題上的痛點、難點。

　　物業管理，堅守初心，服務為本。物業服務企業要始終理解客戶滿意的本質，切實保障和提升物業服務水平與品質，站在物業管理專業角度去思考，洞察客戶內心最真實的想法。通過提升物業管理企業的服務力，讓品牌產生溢價能力，促進企業穩步發展。

　　肖憲章：我們認為，企業的價值觀要符合全心全意為客戶服務的宗旨，從企業運轉模式、企業文化、內外部考核評價都能體現客戶第一，關注滿意度來驅動服務結果產生;同時，需具備專業的服務能力，保障項目安全生產，效益兼顧的整合和實施服務能力，通過“線上科技手段+線下場景運營”實現凡事有交代，事事有回應，件件有著落的閉環運營，主動接受服務評價，定期進行服務公示，接受客戶的合理建議并及時整改。尊敬是相互的，當業主感受到物業企業對自己的尊敬，他們才會回報物業企業以尊敬!

　　何林軍：第一點，物業服務行業應從專業和職業上去培訓和塑造未來的服務人員。以前，這個行業核心定位基本屬于房地產開發的附庸，從這個歷史原因走到今天，物業服務人員在專業和職業層面還做得不夠太好，體現在這個行業的收入薪水比較低、從業人員的學歷也普遍不太高，職業化訓練還存在參差不齊的情況。

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