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對話：物業行業不正當競爭背后的根源與思考

發布時間: 2024-09-29

主持人：魏會學

深圳市物業管理行業協會信息資訊中心副主任

　　隨著行業發展和市場競爭逐漸加劇，物業資源成為資本競逐對象，對于存量盤“物業蛋糕”的爭奪更是空前激烈。物業撬盤、不正當低價競爭等各類問題也開始充斥市場，不僅嚴重影響著物業行業的健康發展，也擾亂物業服務市場秩序，讓很多物業企業倍受困擾。為了規范物業服務市場行為，5月31日，深圳市物業管理行業黨委和深圳市物業管理行業協會聯合發布了《關于維護市場秩序抵制不正當低價競爭的風險警示》，要求各物業企業充分認識不正當低價競爭對行業的嚴重危害性，增強遵紀守法意識，加強企業合規建設，共同抵制不正當低價競爭行為，維護市場競爭秩序。

　　那么，行業的不正當競爭行為主要體現在哪些方面?引發這種問題的根源是什么?物業企業心目中理想的物業服務市場環境又是什么樣的?本期的對話欄目，我們特別邀請了深圳市物業管理行業協會的三位副會長：深圳市萬廈世紀物業管理有限公司董事長周宏泉，深圳市國貿物業管理有限公司黨委副書記、總經理劉元營，深圳市萊蒙物業服務有限公司總經理李建宏一起來聊聊這話題。

　　主持人：歡迎周總、劉總、李總參加本期的對話欄目。今天我們探討的主題是物業行業的不正當競爭，首先，想請大家回答一個問題，你們認為物業服務行業的不正當競爭行為主要體現在哪些方面?

　　周宏泉：我覺得當前的物業管理市場競爭，與其說是“不正當競爭 ”，不如用我個人的一個新說法“不得利競爭”更貼切。自從資本深度介入物業管理這個行業以來，物業管理行情看漲，市場競爭加劇。這種競爭除了提高了整個行業市場集中度，少數企業在資本市場獲得短期收益外，這種競爭讓行業、業主和社會得利不多。所以一言以概之為“不得利競爭 ”。其主要表現為，首先，整個行業由于獲客投入加大、分配渠道擴展、帶資進場、價格下降和服務加碼，導致物業服務行業整體的利潤空間嚴重收窄。其次，正因上列因素，導致項目經營壓力增大，巧婦難為無米之炊，項目管理在業主滿意度和盈虧平衡目標之間拉扯。為完成經營指標，只能壓縮成本，把業主滿意度指標放在第二位。所以導致業主也不得利，結果就出現了“取消物業 ”的聲音。然后，業主不滿意就找政府要說法，導致物業管理相關活動成為各級政府投訴處理和接待上訪的熱點領域。當然行業內確實也有一些物業管理相關方，采取了“不正當競爭 ”行為；有的企業或個人，還因此受到了相應的法律制裁或行政處罰。

　　劉元營：有一些物業公司違背物業管理目的，罔顧業主合法權益，進行不當競爭甚至違法行為，我認為主要集中在以下幾個方面：一是撬盤行為，即利用不正當手段，如賄賂、虛假承諾等方式，強行搶奪其他企業的物業資源，不僅破壞了市場的公平競爭環境，也損害了廣大業主的合法權益。二是低價競爭，一些物業公司為了搶占市場份額，采取低價策略，在某些標的中以低于限價5-6折甚至以低于成本的價格參與競標、提供服務;雖然短期內能吸引業主的關注，但長期下來不但會損害企業的盈利能力，無法保障服務質量，更會引致“價格戰”等惡性競爭，不利于整個行業的健康發展，損害行業信譽。三是虛假宣傳，部分物業企業為了吸引業主，擴大其市場份額，過分夸大其服務能力和服務質量，進行虛假宣傳，誤導業主，損害行業的信譽，以謀取其不當利益。

　　李建宏：首先，惡意壓價是目前行業內比較突出的問題。一些物業公司為了爭奪市場份額，采取低于成本價的方法策略，以犧牲服務質量來換取短期的競爭優勢，這種行為不僅擾亂了市場秩序，也損害了企業的正當利益。如果這一不當行為持續發展下去，將會導致整個物業服務行業的服務水平持續下滑。

　　其次，虛假信息和誤導性宣傳也是常見的不正當競爭手段。在這個信息泛濫的時代，一些企業為了吸引客戶，毫無底線的夸大其服務質量和能力，甚至發布虛假信息和誤導性宣傳，誤導消費者做出錯誤的判斷。

　　此外，個別物業服務企業還存在通過非法手段獲取競爭對手的商業機密，以此來提升自己的競爭力。更有甚者，一些企業還可能通過行賄、回扣等不正當手段來獲取或維持業務關系。這些行為不僅違反了法律法規，也破壞了公平競爭的市場環境，更是對整個行業的發展造成了負面影響，失去了廣大群眾對物業行業的信任。

　　綜上所述，物業服務行業的不正當競爭行為嚴重影響了行業的良性發展，相關部門應加強對這些不正當行為的監管和打擊力度，促進物業服務行業的公平競爭和可持續健康發展。

　　主持人：剛才大家談到了不正當競爭在物業行業中的體現，周總提到了一個新詞“不得利競爭”，劉總提到了撬盤、低價競爭、虛假宣傳，李總談到了個別企業毫無底線的夸大其服務質量和能力、非法手段獲取商業機密等，相信這也是備受很多物業企業困擾的問題。那么，你們幾家公司在經營發展過程中有沒有遇到過這些問題?你們又如何看待這些行為?

　　周宏泉：只要參與物業服務市場競爭的，總是會碰到這些現象的。這些行為不以服務價值提升改善為主要目標，就會破壞市場秩序，誤導價值取向，損壞行業形象信譽，其惡果由所有物業管理相關各方共同買單。不只是物業服務行業發展健康受到損壞，其實業主的長遠利益與根本利益也受到了傷害，物業行業在社區治理中的積極作用也遭受質疑。

　　劉元營：在我司經營過程中，也曾遇到過撬盤和低價競爭等問題。我認為，撬盤行為，是對市場規則的破壞，也是對行業企業勞動成果的極不尊重。而低價競爭這種行為雖然短期內能帶來一定的市場份額，但長期來看，必然會導致服務質量的下降和企業的虧損，難以扭虧。這些不正當競爭行為，讓原本應該通過提升服務質量和創新能力來贏得市場的企業，被迫陷入價格戰的泥潭。這不僅不利于企業的長期發展，也不利于行業的整體進步與高質量發展。

　　李建宏：我想不只是我們公司，行業內的多數公司應該都有遇到過類似的問題。這些問題對物業管理的正常秩序、社區的和諧穩定以及業主的權益保護都帶來了極大的負面影響和挑戰，大家都深惡痛絕。

　　物業既然作為維護社區秩序、提供專業服務的機構，那么它的公信力和專業性至關重要。然而，在實際經營中，撬盤行為往往涉及權力濫用、利益輸送等不正當行為，這些行為都會讓物業管理的專業形象大大受損，也致使公眾對其信任度大打折扣。

　　另外，業主和住戶是物業管理的直接受益者，他們應該享受到安全、舒適、便利的居住環境。但是物業撬盤行為往往導致資源分配不公、服務質量下降等問題，使得業主和住戶的權益受到侵害。

　　總之，物業撬盤亂象行為是一個需要引起高度重視和迫切需要解決的問題，需要多方一起來維護物業管理的正常秩序和業主的合法權益。

　　主持人：從各位的分享中能感覺到大家對這種現象的深惡痛絕，你們認為出現撬盤、不正當低價競爭等行為背后深層次的原因是什么?

　　周宏泉：基于企業想做大做強的基本邏輯，不同類型的企業都有不同的市場策略，所以原因就各不相同。有的企業必須服務于“財務報表”；有的企業則服務于政績要求或社會責任；有的企業為了形成規模和品牌優勢；有些投資者不太了解物業行業，進入物業服務行業往往盲目擴張。各種原因，各出各招。

　　劉元營：我認為，出現撬盤、低價競爭等不正當競爭行為，其背后有著深層次的原因：一是市場需求與供給失衡，隨著城市化進程的加快和房地產市場的繁榮，物業服務需求不斷增長。然而，由于行業門檻相對較低，大量企業涌入市場，導致供給過剩。在這種情況下，一些企業為了生存和發展，不得不采取不正當競爭手段來搶占市場份額。二是法律法規不完善，目前，我國關于物業服務行業的法律法規還不夠完善，對于不正當競爭行為的界定和處罰力度不足。這在一定程度上縱容了不正當競爭行為的發生。三是物業企業的自律機制存在明顯不足。部分物業企業在戰略規劃上缺乏遠見，往往為了短期的經濟利益，忽視了行業規范和道德標準，采用了不正當的競爭手段。四是行業協會在業務指導與監督方面得不到會員企業足夠的重視，未能有效發揮應有的作用。這導致了行業內部缺乏有效的監督與約束機制，使得不正當競爭行為得不到及時有效的遏制，進一步損害了行業的健康發展。

　　李建宏：首先，我認為市場競爭的激烈性是一個不可忽視的重要因素。在目前這個存量市場的大環境下，企業為了爭奪市場份額和客戶資源，往往會采取各種手段來提升自己的競爭力。一些企業可能缺乏創新能力和核心競爭力，無法通過提供高質量的產品或服務來贏得市場。在這種情況下，它們只能選擇通過低價競爭或其他不正當競爭手段來維持企業的生存和發展。而這種撬盤、低價競爭等不正當競爭行為，往往是短期內能夠最快速獲得優勢的手段。

　　此外，監管制度的不完善也是導致不正當競爭行為出現的一個重要原因。在一些地區或行業，監管力度不足，執法不嚴，使得一些企業能夠鉆空子。同時，一些法律法規對于不正當競爭行為的界定和處罰力度也存在不足，這也會讓一些企業產生僥幸心理，敢于冒險嘗試不正當競爭手段獲得利益。

　　另外，一些企業的商業道德和社會責任感缺失也是導致不正當競爭行為出現的原因之一。這些企業可能過于追求短期利益，忽視了企業的長遠發展和社會責任，從而采取了一些不道德甚至是不合法的競爭手段。

　　主持人：大家分別從不同角度對不正當競爭背后的深層次原因進行了分析，那么，在整頓物業管理市場秩序、規范行業發展方面，你們有哪些好的建議?

　　周宏泉：物業管理相關各方都在一直努力地探索各種方法和途徑，也都迫切希望市場秩序得到有效規范。物業管理市場必然處于一個不斷探索、不斷調整、不斷優化的過程。這是一個沒有標準答案的問卷。

　　物業管理市場的有序發展，一方面需要依靠法治完善，另一方面也需要物業管理相關各方，加強自律，站在社會整體利益的高度，站在物業管理長遠利益和根本利益的角度來思考問題，進行決策，推動規范。

　　劉元營：關于物業管理市場機制與秩序規范，我認為，一是物業企業應在遵循法律法規與行業準則的前提下，強化自律，專注于提升服務質量和水平，從而塑造獨特的核心競爭力。盡管不同物業企業提供的服務內容大體相同，具有較強的可替代性，但如何通過科技創新、提升品牌知名度和美譽度，成為行業中的佼佼者，是每家物業企業都需要深思的問題。二是行業協會應當充分發揮其權威引領作用。強化行業自律和信用體系建設，深化內部溝通與協作，同時加大監督力度，確保物業收費、資質管理、服務標準等信息的公開透明。此舉不僅有助于行業市場的良性競爭與發展，更能為業主和物業企業雙方創造共贏局面，共同維護市場秩序，進而促進社會的和諧穩定。三是積極引入專業第三方機構進行全方位評估與監測，推動物業行業健康發展，包括定價合理性、服務質量和客戶滿意度等。基于不同業態特性，科學核定物業費標準，形成公正透明的定價模式，促進市場良性競爭。四是對業主委員會的成立運作，還應加強規范管理。盡管現有物管條例對業主委員會成立有所規定，但實際操作中仍顯混亂，導致業主權益受損，小區管理受阻。因此，政府主管部門應深入調研，基于實際情況，制定精細化的管理政策，加強合同契約精神，完善法規體系，充分賦權業主自治，以實現業主與物業管理企業間的平等合作與共贏。

　　李建宏：行業若想要良性發展，不是幾個人、幾個公司就可以解決的，一定需要社會各團體相互配合，共同努力下完成的。個人認為可從以下4個方面著手：

　　1、完善政府立法和監管力度。

　　物業行業的發展日新月異，但與之相匹配的各項法規卻沒有及時落地，所以首要任務是要完善與物業管理相關的法律法規，明確物業公司和業主雙方的權責和義務，為物業市場的穩健發展提供法制保障。在此基礎上，還需建立嚴格的監管機制，加強對物業公司的日常監督和管理，確保物業公司的各項業務開展都能合法合規。

　　2、提升物業的服務質量和水平。

　　除法規建設外，還需從人員管理、技術應用、環境維護以及與客戶溝通等多個方面，全方位提升物業服務的專業化和智慧化，并加強對員工的培訓，提升員工的服務意識和專業素養，確保服務質量，以此來增強業主的滿意度和忠誠度，從而在激烈的市場競爭中以服務質量取勝，讓物業管理回歸服務本質。

　　3、建立信息共享和信用評價機制。

　　為杜絕不正當競爭手段，還需建立物業管理信息共享服務平臺，實現物業公司和業主之間的信息互通共享，并鼓勵業主積極參與到物業管理中來，逐步提高業主的自治能力，進而提高市場的公開透明度。除此之外，還需定時對物業公司的服務質量、管理水平等方面進行評價，也為業主選擇物業公司提供數據參考，讓一切不法行為無處遁形。

　　4、加強行業內部協作和自律。

　　無論外部環境怎么變化，我們行業內部首先要團結起來。我們作為行業的參與者，一起見證了物業行業的蓬勃發展，所以行業內部的密切協作與交流必不可少，在此基數上再共同去研究怎么建立行業自律機制，規范行業行為，防止不正當競爭和損害行業形象的行為發生。

　　我相信通過以上措施的實施，可以有效地整頓物業管理市場秩序，規范行業發展，為業主創造更加宜居的生活環境。

　　主持人：剛才大家圍繞整頓物業管理市場秩序、規范行業發展等方面，也提出了很多富有建設性的意見，相信對我們下一步規范行業秩序有著非常積極的意義。最后一個問題，還想讓大家談談，你們心目中理想的物業服務市場環境是什么樣的?

　　周宏泉：物業管理所有相關方，都應當遵循質價相符的市場準則，維護公開透明的競爭秩序，保持健康發展的企業自覺，實現業主滿意、政府放心、企業發展、社會和諧的總體目標。

　　劉元營：我認為，理想的物業服務市場環境是一個由政府監管、行業協會指導、企業自律、業主自治共同構成的統一大市場。在這一環境中，政府發揮著監管者的角色，確保行業依法依規運行；行業協會則作為指導者，為行業發展提供方向和建議;企業通過自我約束，不斷提升服務質量和創新能力；而業主則積極參與到物業管理中，形成良性的社會合作關系。在這樣的市場環境中，物業企業之間的競爭不再是簡單的價格競爭，而是基于服務質量和創新能力的競爭，進而贏得客戶的信任和支持，推動整個物業服務行業的健康發展。

　　為了實現這一理想的市場環境，我們需要采取一系列措施。首先，加強行業教育與培訓，提高從業人員的專業素養和服務水平。其次，推動行業標準化建設，確保物業服務的質量和水平符合行業標準和業主需求。同時，強化行業監管與執法，對違規行為進行嚴厲打擊，維護市場秩序和公平競爭，逐步建立起一個健康、有序、高效的物業服務市場環境。在這樣的環境下，業主將能夠享受到高質量、高效率的物業管理服務，感受到更多的獲得感和幸福感。同時，這也將促進物業服務行業的持續發展和創新，為城市的美好未來貢獻力量。

　　李建宏：我心目中理想的物業服務市場環境是一個充滿活力、公平競爭、服務優質且高效的環境。

　　充滿活力的市場環境，這意味著物業服務行業應當吸引更多優秀的企業參與，形成多元化的競爭格局。這些企業不僅要具備豐富的行業經驗，還需要擁有創新的服務理念和先進的技術手段，只有這樣才能不斷提升服務質量和效率。同時，市場也應當鼓勵和支持新的企業加入，為整個行業的發展注入新鮮活力。

　　公平競爭則是理想市場環境的核心要素。我認為所有物業服務企業都應當在平等的基礎上，遵循市場規則和法律法規去參與市場競爭。就像前面說的，政府應當加強對市場的監管，防止不正當競爭和壟斷行為的發生，確保市場的公平透明。

　　最終物業管理還是要回歸到服務本質，所以優質的服務一定是理想市場環境的最終目標。這就要求物業服務企業不僅要滿足業主的基本需求，還要關注業主的個性化需求，提供定制化的服務方案。同時，物業服務企業還應注重服務的品質，確保物業服務的專業性和可靠性。

　　最后物業服務企業應當通過優化流程、提高信息化水平等手段，實現服務的快速響應和高效執行。這不僅可以提高業主的滿意度，還有助于降低企業的運營成本，提升市場競爭力。

　　優質的市場環境不僅能夠滿足業主的需求，還能夠推動物業服務行業的持續發展，所以需要我們共同努力不斷提升物業行業的整體水平和競爭力，為居民提供更加優質、便捷的服務，為社會的和諧穩定做出更大的貢獻。

　　主持人：謝謝周總、劉總、李總的精彩分享。只有規范發展，這個行業才能行穩致遠，才能真正得到社會的尊重，得到業主的尊重。也希望本期的探討能為規范物業管理市場環境帶來一些啟示與思考，也希望大家能一起守護好這個行業的當下和將來。

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