對話：如何讓更多人認同物業管理的專業價值？
發布時間: 2024-11-18
文章轉載自《深圳市物業管理行業協會》
在當今的社會環境中，企業的成功不僅僅取決于其規模或利潤，更重要的是其能否提供專業的服務或產品，以及這些服務或產品能否為客戶創造真正的價值。物業服務行業更是如此。在廣大人民群眾對美好居住環境的需求越來越迫切，在政府對物業管理融入社區治理的要求越來越高，在物業行業市場競爭越來越激烈之時，物業企業又該如何發揮自身的專業價值，重塑自身的核心競爭力，為客戶帶來更好的體驗，是需要每一家物業企業思考和關注的問題。 那么，物業管理的專業價值究竟是什么？如何更好體現物業管理的專業價值？如何讓更多客戶認同物業管理的專業價值？本期，我們特別邀請了深圳市物業管理行業協會監事長，之平管理黨委書記、董事、執行總裁余紹元，以及協會的三位副會長：深圳市萬廈世紀物業管理有限公司董事長周宏泉，金地智慧服務集團黨委書記、副總裁姚平，深圳市彩生活服務集團有限公司執行總裁兼執行董事劉宏才，一起來談談這個話題。 主持人：歡迎周總、余總、姚總、劉總四位參加本期的對話欄目，今天談的主題是“物業管理的專業價值”，首先想先請各位談談你們對物業管理專業價值的理解。 周宏泉：物業管理的專業價值究竟是什么？在哪里？這對物業管理行業來說，是一個具有理論價值和實踐意義的重大課題，十分值得物業同行探索與思考。本人對此提出的概念和觀念只是拋磚引玉，尚需斟酌。 一談起物業管理專業價值，很多人最容易出現的認知偏差就是，誤以為“專業價值”是一種客觀硬性的技術標準。 的確，物業服務及管理，由安全、清潔、綠化、設備設施養護等諸多專業的技術來支撐和構建。但由此就將物業管理的專業價值，簡單地理解為這些專業的服務技術標準與服務管理效率，那就大錯特錯了。作為商品的物業管理，其價值高低，并非能夠以單純的專業技術標準來決定。 因為，商品價值，本身是一個主觀觀念，由商品交易雙方的主觀認知決定。你以為很好的產品或服務，對我來說，也許就是一文不值。人類對于事物的價值評判，由具體個人的價值觀念決定；個人的價值觀念，取決于個人的心智模式，決定了個人的內在需求。 所以，物業管理專業價值，歸根結底，是相關各方的主觀價值判斷決定的。物業管理相關各方，包括物業企業、物業員工、業主、物業使用人、業主組織、其他商業機構、各級政府等，基于各自不同的心智模式，會對物業管理做出不同的價值判斷。 物業行業、物業企業經營管理的核心，在于塑造和引導價值共識的能力。要想取得物業管理相關方的價值認同，那就需要提高物業從業者的心智覺察力，了解相關各方的認知模式，理解相關方的內在需求和行為習性。物業行業從業者，如果缺乏對業主及其使用人心智模式、思維認知及其內心需求的正確理解，單純一廂情愿地追求服務技術水平、服務管理效率和客戶滿意度的提高，那就是自說自話，勞而無功。 就拿大家最熟悉的業主滿意度來說，即使拿所謂中國最好的服務技術，放在一個小區的不同業主眼里，價值相同嗎？一直居住在五星級酒店的業主，居住外地投資于本小區的業主，從農村剛剛搬進城市居住的業主，和每天早出晚歸的忙碌業主，對小區物業服務的價值評估會一樣嗎？一個小區的物業費20年不漲而且還要下調，物業服務合同標準多數還要提高，物業服務技術水平維持建立在怎樣的價值標準基礎上呢？即使維持物業服務方式和技術水平20年不變，一個居住20年的業主對于物業服務的滿意度及其價值的評定，會和20年前的感覺一樣嗎？那么物業服務的專業價值建設，究竟應該側重于考慮各項專業服務技術水平提升呢？還是需要側重考慮客戶心理價值認同的建設呢？ 余紹元：物業管理專業的核心價值，正是其綜合性的管理服務模式的展現。通過高效且專業的物業管理服務，我們能夠有效優化物業資源的配置；用專業修復能力和個性化服務能力，提升物業管理的整體價值，同時通過透明化確保業主的權益得到充分保障，進而促進社區的和諧氛圍與可持續發展。 “盡心助長價值”作為之平管理的使命，我們始終秉持著積極創新的精神，運用精湛的技術與專業能力，站在顧客的角度思考，以設計出各項工作的最佳解決方案。此外，我們還格外注重人與人之間的溝通與善意的傳遞，力求在每一項看似平凡的工作中，都能為顧客帶來幸福與驚喜的體驗。 姚平：為人民群眾做好服務、創造更加美好的生活和工作環境，以實際行動不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，為中國式現代化建設貢獻力量，是每一個物業管理企業的使命。因此，物業管理的專業價值一方面體現在提升服務質量、滿足客戶服務需求上，帶來客戶滿意度、滿足人民群眾對美好生活的向往的價值。另一方面是風險防控，物業管理企業通過專業的風險評估和管理措施，能夠及時發現并應對潛在的安全隱患，確保物業的安全穩定運行，保障客戶的財產安全。此外，專業的物業管理還能夠優化物業開發成本，消除物業的使用瑕疵，提升所管項目的品牌形象和市場競爭力，以達到所管物業的保值增值。 劉宏才：物業管理專業價值，在當前的社會與政策背景下，具有深遠的意義和豐富的內涵。它不僅僅局限于傳統的物業服務范疇，更是與業主生活品質提升、不動產價值增長以及企業可持續發展緊密相連，甚至關系到社會的和諧穩定與長治久安。 針對業主而言，物業管理的專業價值首先體現在為業主提供高品質、全方位的物業服務。這包括但不限于常規的基礎服務，以及更加人性化、個性化的增值服務。一個管理有序、環境優美、服務優質的社區不僅能提高業主的居住品質，還能夠有效提升不動產的價值，為業主帶來可觀的資產增值。 而對于企業的發展來說，專業價值則更多地體現在其管理手段和創新能力的運用上。在當前科技日新月異的時代，物業管理企業必須緊跟時代步伐，運用先進的管理理念和科技手段，實現更精準了解業主需求、提升客戶體驗、降本增效、提升其市場競爭力，實現可持續發展的目標。 從社區治理角度來說，物業管理能夠有效整合社區資源，促進社區和諧，增強居民的幸福感和歸屬感。同時，物業的市場化運營為社會治理創新提供了新路徑，實現社區治理的精準化和智能化，不斷提升社會治理質量。因此，充分挖掘和發揮物業管理的專業價值，對于提升社會治理水平、構建和諧社會具有深遠的意義。 主持人：大家認為物業企業在日常的管理服務甚至融入社區治理過程中，如何更好體現物業管理的專業價值？ 周宏泉：物業管理與社區治理的融合，是一個相互影響，相互融入的過程。物業管理參與社區治理，甚至承擔社區治理，是當前中國社會發展的趨勢。但在實際操作中，需要克服多種挑戰，包括政策、市場、居民自治、信息化等多個方面。 從參與社區治理中呈現物業管理的專業價值，提供的是物業管理專業價值評估的國家政府視角。 從目前企業經營相關法規以及當前企業界“不賺錢就是耍流氓”的經營文化理念來看，物業管理的專業價值體現在以專業謀取經營利潤，賺不到錢的物業管理專業技術是沒有專業價值的。任何非合同、超標準的支出成本，都是物業企業沒必要的負擔。參與社區治理對于這種理念的物業企業經營者來說，充其量是一種企業經營環境投資。如果該投資換不回高價值營收利潤回報，那就是錯誤的經營管理行為。 物業企業要提升社區治理領域中的物業管理專業價值，首先要從物業管理經營者的思維認知層面，正確理解融入社區治理體系的社會價值和意義，而不是投資回報率的價值和意義，需要明白投資企業經營的根本目的是使人生活在一個美好的社會環境中，因為根本沒有人，可以在一個惡劣的社會環境中關起豪門，能夠無憂無慮地獨享幸福。 尤其是物業項目負責人級以上的物業企業中高層領導人，不能淪落成生意人，而是必須擁有忠國愛民的家國情懷和企業家精神。然后才能在經營管理過程中，將社區和諧發展納入服務管理視野之中，當成物業項目管理的根本目的，從而發展出相關社區治理參與的專業技術能力，通過不斷探索和實踐，推動物業管理與社區治理的深度融合，構建社區文化價值共識，才能真正實現社區的健康治理與和諧發展。 余紹元：我認為，物業公司在日常的管理服務以及深入社區治理的過程中，應當積極構建并提升顧客高度認可的服務能力，展現出將建筑物及其配套設施設備維持在最優運營狀態的專業技能，從而為業主打造出令人滿意的居住環境，這樣才能充分彰顯物業管理的專業價值。 1. 要憑借專業的管理與修復能力，確保小區基礎功能正常運行； 2. 將解決顧客問題置于首位，通過系統化手段管理顧客問題，運用專業知識解決具體難題，并以善行應對群體性問題； 3. 緊密圍繞“一老一少一婦”，通過“物業+養老”“物業+生活服務”“物業+社區活動”等多元化模式，共同營造溫馨和諧的社區氛圍； 4. 要積極與社區街道、業主組織等各方力量攜手合作，共同參與、共同治理、共享成果，合力打造優質小區環境。 姚平：展開來講，物業管理的專業價值在各業態服務中有不同的體現： 住宅管理方面，1、客戶資產保值增值：通過專業的維護和管理，確保客戶的房產和其他資產保持良好的狀態，從而延長其使用壽命，減少因自然損耗或不當使用導致的價值損失。2、滿足家庭生活需求：致力于提供便捷、舒適的生活環境，如綠化美化、清潔保潔、安全保衛等服務，以提升客戶的居住體驗;同時，針對家庭生活的不同需求，提供個性化服務，包括功能和精神層面，例如帶來實際便利的家政服務，以及提供情緒價值的文化活動等。3、助力政府基層治理：協助政府進行人口普查、垃圾分類、政策宣傳等基層治理工作；同時可以積極反饋社區問題、參與社區規劃和建設，共同推動社區的和諧發展和居民的福祉提升。 商業業態管理方面，設備設施專業化管理在非住來說占比很重，應具備以下四個方面的專業能力：1、保證建筑物及其設施的安全使用;2、保證各類設施設備的正常運行;3、延長建筑物及其設施的使用壽命;4、節省建筑物及其設施的使用成本。另外一方面，還應通過服務設計滿足客戶個性化需求也是體現專業價值的重要衡量指標。 在城市服務方面，1、專業團隊提供的服務更專業，從環境衛生治理、設施設備維保、安全服務保障等方面為業主提供優質的服務；2、提供更為全面的社區增值業務服務，為業主提供更多的便捷、放心的房屋租售、家政服務；3、引進智能化技術，建立智能化管理系統，提高服務效率和服務質量；4、積極組織社區文化、娛樂活動，促進業主和物業服務人員、業主與業主的鄰里關系，創造更為豐富、和諧的居住氛圍；5、與政府、社區等各方密切合作，共同推動基層社會治理，協助政府解決人民群眾面臨的急難愁盼問題，增進民生福祉，例如聯合政府和社區，發揮物業企業的優勢，在社區養老、社區食堂、社區民政等方面提供更多服務。 劉宏才：社區治理在當前的環境，還是以政府為主導的，企業或者其他的非政府組織等一起來協同合作，但是目標是一致的，就是滿足社區需求，優化社區秩序，從而提高人民生活水平。 1、以優質服務與社區文化為核心，贏得業主信賴與歸屬感 物業企業應致力于提供高品質的服務，包括及時響應、高效解決問題以及個性化需求滿足，以此贏得業主的信賴。同時，通過打造獨特的社區文化，如組織豐富的社區活動、營造和諧的鄰里氛圍，增強業主的歸屬感和幸福感，讓業主在社區中安居樂業，從而彰顯物業管理的專業價值。彩生活每年堅持做的品質提升、彩誕節、暖冬活動等，也是為了能夠與業主維持良好的信任關系，讓業主能夠愛這個“家”。 作為城市管理的最小細胞，物業企業應積極與政府、業主委員會等各方合作，共同應對社區治理中的挑戰。通過建立有效的溝通機制、共同參與決策過程以及協同解決問題，物業企業能夠提升社區的整體管理水平，實現社區的長治久安。這種合作模式不僅體現了物業管理的專業價值，也為社區的可持續發展奠定了堅實基礎。 主持人：現實中，因為一些業主對物業管理的專業價值沒有形成共識，而導致物業服務工作面臨重重挑戰，出現污名化、甚至劣幣驅逐良幣的利益之戰，那么，我們又該如何讓更多人理解并認同物業管理的專業價值? 周宏泉：社會上的物業污名化以及劣幣驅逐良幣等現象，根源就在于客戶和用戶，對于物業管理缺乏價值認同。客戶和用戶對物業管理的價值認知，一方面來自物業項目現場的服務體驗，另一方面來自客戶用戶的心智模式的價值觀念，歸根結底決定于客戶用戶的心智模式。西方經濟學，就會指導企業，把“占領客戶心智”，作為企業營銷經營頂級手段。在西方經濟學眼里，勞動力只是管理對象，是牟利工具；客戶是市場資源，是收入來源；企業經營的根本目的就是利潤，增加企業主的資本。而在馬克思主義經濟學眼里，企業經營發展是實現人的全面發展的工具，人的全面發展與健康幸福才是企業經營的目的。因此，在中國社會主義社會環境下，要想提升業主及物業使用人心目中的物業管理專業價值，就必須提升物業管理相關各方心目中，關于物業管理的社會價值的認同。缺乏社區公共意識，一心以個人價值實現為目的的心智模式，只會以個人眼前得失來評估物業管理的專業價值，再高級的物業管理服務，只要我個人不高興，那就沒有專業價值。這就是典型的，缺乏社區價值共識的表現。 中國大陸物業行業幾十年發展過程中，除了早期部分物業行業開拓者重視社區文化，將社區價值共識建設推進，作為物業經營管理的重心外，又有多少物業項目經營者，真正將社區文化價值共識建設，當作物業項目管理和企業經營的核心技能呢? 促進物業管理專業價值的社會認同，必須從物業行業從業人員改善心智模式，提升價值認知能力和價值建構能力著手。 余紹元：在當前的社會背景下，應當要有更多的物業企業更加積極主動地展現自身物業管理的專業價值，讓更多人深入了解并認同物業管理的專業價值。 在日常服務及設備設施的改造修復過程中，物業企業應注重與業主的溝通與宣傳。這不僅僅是單向的告知，更是雙向的互動。物業企業可以通過業主群、朋友圈、公示欄等方式，及時、透明地向業主通報服務內容、改造修復工作的進展情況、存在的問題以及解決方案。 此外，物業企業還應主動引導業主參與到社區的各項重大決策中，既能夠聽取業主的意見和建議，也能夠讓他們親身體驗到物業管理的專業性和難度。通過這種方式，可以加深業主對物業管理工作的理解和認同，提高業主參與社區治理的積極性，讓更多人看到物業管理的成果和專業價值，增強業主對物業管理的信任感和認同感。 姚平：應對物業行業“污名化”的問題，在企業層面，應持續提升物業管理服務專業水平，著力解決物業管理與服務中的實際問題，做到誠信履約、管理透明、樂于溝通，滿足客戶的實際需求，以真實價值贏得客戶的認可。同時，也要加強發聲，對內提升行業自律意識和信心，對外樹立標桿案例和增加正能量宣傳，形成良性的口碑傳播，最好的品牌宣傳往往來自滿意客戶自發的口口相傳。 同時，希望行業協會、相關部門能有權威的、剛性的、公眾信服的標準來衡量物業管理的專業價值。在此舉例，非住業態管理中，之前物業管理有ISO體系來衡量體系專業性、有第三方滿意度調查來衡量服務能力，還有物業項目創優(國優、省優、市優)來衡量管理水平等等。但一些價值指標的操作空間越來越寬松，反而使這些指標喪失了權威性，很多頭部公司不愿再投入資金來做這些工作，致使部分物業管理的專業價值體系失穩。 劉宏才：我覺得這是一個很好的問題，現實中的物業服務對于大多數人而言，做好了是理所當然，是分內之事，但若做不好或者出現一些紕漏，則往往成為眾矢之的，被視為不可原諒。但其實這里面的“不好”是有很多不為人知的原因的。 在以往，大多數人都會認為要多宣傳多教育，但是這種方式在實踐當中效果并不理想，因為自媒體時代，宣傳和教育都已經隨處可見了，業主都“免疫”了。 我覺得真正要做的，首先還是堅持做好本職工作同時提升服務質量與水平，確保業主的需求能夠得到及時、有效地滿足，所以說服務才是物業的根本。但是還不夠，我們應該與業主建立有效的溝通方式，讓業主對我們的服務從內心產生真正的認同，而互動是認同產生過程中的非常重要的因素，在彩生活的實踐過程中，我們覺得最有效的方式是與業主一起共建共享美好社區，讓業主有認為自己是社區治理的一分子的歸屬感，更愿意參與我們的物業管理工作，比如我們今年做的“天天315”品質監督工作，讓業主投訴監督，我們給紅包獎勵并解決業主提出的問題，最后讓業主來評價結果。業主是全程參與的，所以他才能對你的服務有感。光靠嘴說是沒用的。 主持人：在提升物業管理價值認同方面，周總提到要從物業行業從業人員改善心智模式，提升價值認知能力和價值建構能力著手；余總提到應主動引導業主參與到社區的各項重大決策中；姚總認為一方面企業要提升品質，另一方面相關部門要建立讓人信服的標準；劉總認為在做好服務的同時，應該與業主建立有效的溝通方式，讓業主從內心對服務產生認同。那么，你們各公司在提升物業管理的專業價值方面都有哪些思考與探索？ 周宏泉：物業服務現場的服務人員無法傳達出客戶和用戶認可的服務，這說明物業服務現場管理者還不真正了解，物業管理的專業價值認同和提升，在于社區價值觀念共識建設，還不真正了解客戶的需求，更不了解客戶價值選擇與價值決策的群體心理規律。 客戶不認同的“物業管理專業價值”，是物業企業“自嗨”的專業價值，不是客戶業主所渴望的專業價值。所以，物業企業“自嗨”的專業價值，在客戶眼里，就根本沒有專業價值。 這就意味著物業管理專業價值的真正提升，決定于物業管理者心智模式的改善和提升。這就需要物業企業中高層管理者，理解客戶的心智模式和決策機制，從而看清楚客戶需求的表達結構與方式，進而將“提升管理者價值認知水平，了解客戶心理需求和價值主張，掌握價值共識管理技能，建設新型物業社區價值文化”，作為專業必修技能進行普及，這才是物業污名化以及劣幣驅逐良幣等社會現象的根本解。 我從進入物業行業以來，一直都十分關注社區文化價值建設。我們的團隊所服務的項目曾榮獲聯合國環境署授予的“最佳社區生活方式”榮譽。創辦萬廈世紀物業公司時，我們就確立了“按客戶的期待制定標準，以專業的精神執行標準”質量方針。就是以客戶期望為基準，通過磋商磨合形成價值標準共識，以此為專業標準來開展項目物業服務。我們的物業項目經理，必須掌握服務標準價值共識管理技能，并以標準共識作為對客服務的重心。我們每一個物業項目，都在三個月內形成獨立的《運營管理手冊》，充分體現項目業主住戶的服務需求特性。 余紹元：之平管理在提升物業管理專業價值方面，主要聚焦于企業的組織管理、產品管理、數字化管理以及品牌管理四大核心領域。 在組織管理上，我們深知物業服務的核心在于“人”。為此，我們通過文化同步、專業同步、利益共享、績效系統及崗位模型等方式，精準界定各崗位職責，給予員工更多的共享機制，以此激發員工的服務熱情，確保他們樂意服務，會服務，不僅專業更有善念。 在產品管理方面，我們根據物業類型的不同和物業管理的不同階段，量身定制了多樣化的產品標準，如“老舊項目的進場四部曲”“正常管理期的現場管理四結果”及“集中裝修期的管理五要素”等，以滿足不同物業類型、階段的需求。無論小區新舊或交付年限如何，我們的終極目標始終如一：確保所有設備設施均維持在最佳使用狀態，為業主提供舒適宜居的生活環境。 在數字化管理上，我們致力于構建涵蓋建筑、配套設施設備及服務過程的數據體系，將數字技術與物業服務深度融合。從業主報修、服務響應、到處理結果反饋和投訴，每一個環節均實現線上操作、透明化管理，不僅提升了服務效率，更增強了業主的滿意度與信任度。 在品牌管理方面，我們堅持將物業日常服務的每一個細節都及時、透明地呈現給業主。面對社區中的不良現象，我們迅速響應，積極采取措施加以改善。通過持續的努力，我們贏得了業主的廣泛信賴與好評，樹立了良好的品牌口碑。 姚平：物業管理企業應堅守初心與真實價值，在做好本職工作的基礎上，密切關注客戶需求與體驗，持續創新并優化服務產品，保持市場競爭力。同時堅持長期發展戰略，注重可持續發展，為長期成功打下堅實基礎。 住宅方面，我們金地智慧服務的住宅品牌金地物業一直以來非常重視并堅持四保專業能力建設，包括體系搭建、梯隊建設、降本增效新技術應用、集采及成本標準化、作業模式優化、節能降耗等，并致力于培養自身的差異化競爭力，創立了金地物業特色服務IP、項目差異化運營體系等產品。 商業業態方面，在過去幾年里，金地智慧服務在體系化建設中不斷探索。之前我們延展了業務連續性體系即ISO22301體系，后來在服務醫療體系服務中，我們引進和推進了EHS管理體系和ISO5000能源管理體系的建設。新的體系化建設，能給公司帶來新的管理思路和標準，這也是金地智慧服務系統性提升物業管理專業價值的努力。 在城市服務方面，我們大力支持發展城市服務業務，城市服務業務要求物業管理企業具備更強的資源整合能力，通過統籌集約服務，優化城市物業管理中的人力、物資、資金、功能等要素集成，實現模塊一體化管理，這種能力對于物業管理效率和服務質量提升至關重要。城市服務業務涵蓋了市政環衛服務、城市綠化養護、市政工程等多個領域，使得物業管理不再局限于住宅小區或單一物業類型，而是擴展到整個城市層面，這種服務延伸提升了專業性的同時也促進了物業管理的綜合服務力。城市服務業務開發過程中與政府、社區等各方密切聯系，通過參與社區建設、環境整治、安全防控等工作，企業可以更好地融入基層社會治理體系，發揮積極作用。城市服務業態的發展為公司提供了更多的業務轉型和盈利模式創新的機會。 劉宏才：1、團隊建設，通過人才培養提升團隊素質，不斷對項目品質進行改造和提升，提升物業服務能力 我們深知，物業管理行業的核心競爭力在于人才與團隊。因此，我們注重人才培養和團隊建設，通過定期舉辦專業培訓、技能考試等，不斷提升員工的專業素養和服務意識。并通過引入先進的管理理念和方法，不斷優化服務流程，提高服務效率和質量。 在項目品質方面，我們更是堅持了22年持續改進提升，通過這些努力，我們不斷提升物業服務能力，為業主提供更加優質、高效的服務。2024年上半年彩生活已對220個項目涉及安全、環境、車場、工程、質量、設施設備等425項進行品質提升改造。 在科技日新月異的今天，我們積極擁抱科技，引入AI機器人、大數據等先進技術，提升物業管理效率和質量。彩生活目前已運用數字化員工、AI 巡檢、AI 圖像識別等技術，不僅能夠提高工作效率，降低運營成本，還能為業主帶來便捷、智能的生活體驗。比如，通過智能安防系統，實現 24 小時無死角監控，確保社區安全;利用 AI 圖像識別技術，自動識別垃圾分類錯誤;“天天 315 品質監督”，真實的業主投訴給予獎勵，短短 4 個月處理了 240 萬張圖片。 同時，我們運用大數據技術，對物業管理過程中的數據進行收集、分析和挖掘，為決策提供科學依據，助力企業實現精細化管理。 此外，我們還注重科技創新與物業服務的深度融合，通過開發智能物業管理系統“彩之云”和“物業云”，實現物業管理的數字化、智能化。這不僅提升了管理效率，還為業主提供了更加便捷、高效的服務體驗。 3、有溫度的鏈接，與業主在一起，有效溝通反饋、及時解決問題、讓業主有歸屬感 我們始終認為，業主的滿意度是衡量物業管理專業價值的重要標準。因此，我們注重與業主的溝通和反饋，通過建立多種溝通渠道，如業主企業微信、24小時客服熱線等，及時了解業主的需求和意見，并快速響應和處理。 同時，我們注重社區文化的塑造，彩生活這兩年以“煙火氣”為主題，通過舉辦各種社區活動，成功塑造了屬于彩生活的社區文化，這不僅讓業主在這里有歸屬感，還提升了物業管理的品牌形象和口碑。 僅2024年上半年，我們策劃大型社群活動5場，活動開展600+場次，覆蓋業主人數500萬+。 主持人：有人說，企業之間的差距就是專業能力的差距。那你們認為如何在物業管理的專業價值中，挖掘自身的獨特優勢，重塑企業的核心競爭力? 周宏泉：專業能力的差距，當然是造成企業之間差距的主要原因之一。同時，需要了解的是，專業能力本身并非某些企業、個別團隊的天賦特權。為何很多企業的專業經營管理能力會越來越差呢?這說明這些企業已經失去了組織學習能力。同時還要注意什么樣的專業能力，才能真正支撐物業管理的專業價值。這確實是需要我們行業同仁認真深入探討的重大課題。 稍有心理學常識的人都會知道，決定人的能力高低的根本原因，還是源自人的心智模式;心智模式的核心在于精神和身份。物業行業污名化的根源，與物業行業中高層缺乏企業家精神密切相關。畢竟，生意人和企業家有著根本的區別。 可以說，企業家精神就是企業以及行業的頂層設計，也是企業及行業的天花板，更是企業真正的核心競爭力的來源。所謂特長、優勢、能力、模式，以及專業價值，都不過是企業家精神的枝椏皮毛而已。沒有正確的方向指引，任何人短期的所謂決策正確，都有可能將企業以及行業導向歧途。 余紹元：堅守專業發展之道，需要內化于心、外化于行，堅信為顧客營造美好場景是之平管理的初心和價值所在，為服務質量和服務品質全力以赴，用專業高效的管理服務贏得顧客的認可和尊重是我們的企業目標。 我們把服務團隊的意識和能力塑造作為第一目標，也是提升戰斗力的基礎，我們明確提升團隊戰斗力的具體要求：做一支讓自己驕傲的團隊、一支讓顧客欣賞的團隊、一支讓同行尊重的團隊、一支讓供應商敬畏的團隊!從房地產業發展角度看，未來居住時代的服務成為新的增長點，人成為企業的“護城河”。 我們在服務標準的精細化和創新上，繼續深化營造美好場景，同時進一步細化清晰不同類型業務的管理標準和動態標準，體現不同類型業務的專業價值;在服務現場開展各類專項提升活動，深挖管理服務流程細節的規范，聚焦一線服務亮點和服務驚喜，確保一線落地各項管理服務標準。 我們繼續堅持以顧客的需求為核心，圍繞“一老一少一婦”開展各項服務，通過“物業+養老”“物業+生活服務”“物業+社區活動”等多元化模式，提供更多的服務;同時做好小區各項基礎設施的專業管理。 我們在內部建立系統的數字化平臺，把業務和內部管理統一在一個平臺，減少冗余的流程與審核，且服務透明，讓一線員工專注于服務顧客，提高服務效率。 在內部管理上，我們把總部職能部門濃縮，并增加協調監督部門，從組織架構上徹底提升溝通效率和管理效率。 我們堅信以顧客需求為導向，以幫助實現人們的美好生活為愿景，定會讓大家看到堅持專業的意義，員工也必將獲得全新的職業體驗，與社會、他人、個人的關系也將得到重塑和升華，迎來更多社會認同和社會尊重! 姚平：在扎根基礎業務的基礎上，金地智慧服務在挖掘自身獨創優勢方面非常注重服務的針對性、全面性、創新性和可持續性。1、除了標準化服務，深入了解客戶需求，提供個性化、定制化的服務方案，比如針對不同業主群體的特定服務需求(如老人關懷、兒童托管、寵物服務、家政服務等)，做好基礎物業服務的同時提供更為全面、細致、人性化的增值服務。2、建設項目全生命周期服務能力，從前期與地產聯動一體化研發，設計基于客戶體驗的居住和工作產品，到承接查驗、協同交付、房修整改，到后期的運維管理，提供全流程的解決方案;加大數字技術應用創新，運用大數據、云計算等先進技術工具進行科學分析和決策，從而制定更加科學合理的管理方案，提升管理水平，實現物業管理的精細化、智能化，提高服務效率和質量，降低運營成本。3、在物業管理中融入綠色理念，如推廣節能減排措施、實施垃圾分類與資源回收、采用綠色建材和節能技術等，提升企業社會責任形象，走綠色可持續發展路線。 劉宏才：我認為關鍵在于前瞻的洞察力和差異化。物業企業應密切關注市場動態和業主需求的變化，不斷創新服務模式和管理手段，以滿足業主的個性化需求。就像我前面提到的一些高科技智能化的技術運用。 同時，不要隨波逐流，要注重打造自身的品牌特色和文化內涵，要了解自身的特點，發揚自己的優勢。比如彩生活就專注打造有“煙火氣”的社區文化。 但最根本的，還是要做好品質服務，品質服務就是根本，就是核心中的核心，沒有品質服務，講其他，都是無稽之談。 主持人：只有當更多客戶認同物業管理的專業價值，我們的物業管理工作才能更有意義，物業與業主之間的關系才能更和諧，這是值得我們思考和探討的大課題。感謝各位的精彩分享，也希望你們的分享能讓大家對物業管理的專業價值帶來更多新的啟發與思考。
