《住宅與房地產(chǎn)》雜志刊發(fā)周宏泉董事長文章：從經(jīng)營思維偏差到系統(tǒng)性失衡——物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展困局反思
發(fā)布時(shí)間: 2025-04-15
中國物業(yè)管理行業(yè)在快速城市化進(jìn)程中曾被視為“朝陽產(chǎn)業(yè)”，前20年發(fā)展取得了不錯(cuò)的社會(huì)綜合認(rèn)同度：“四保一服”模式專一，物業(yè)保值效果明顯，業(yè)主滿意水平較高，基層社區(qū)治理配合密切，政府認(rèn)可支持力度很大，社會(huì)欣賞口碑聲譽(yù)很好，行業(yè)就業(yè)者揚(yáng)眉吐氣。然而最近二十多年來，物業(yè)服務(wù)行業(yè)各種經(jīng)營理念和技術(shù)創(chuàng)新層出不窮，令人眼花繚亂。但是行業(yè)發(fā)展卻日漸步入困局。和前二十年發(fā)展比，服務(wù)水平普遍差了，物業(yè)企業(yè)利潤薄了，員工待遇地位降了，業(yè)主滿意支持度低了，社區(qū)各種矛盾多了，政府認(rèn)同支持力度小了。有人說是物業(yè)管理行業(yè)學(xué)習(xí)香港模式制度沒有學(xué)到精髓，畫虎類貓，制造了很多問題。如物業(yè)費(fèi)包干制養(yǎng)成物業(yè)拼命省錢、虧損時(shí)業(yè)主不擔(dān)責(zé)任的互動(dòng)模式；業(yè)主大會(huì)制度養(yǎng)成業(yè)主只要權(quán)利不要義務(wù)的習(xí)慣。有人說是業(yè)主意識(shí)問題。如業(yè)主不了解物業(yè)費(fèi)如何形成，用于什么，所以才提出要按套內(nèi)面積收費(fèi)，按公共分?jǐn)偸召M(fèi)；業(yè)主不了解物業(yè)管理本身一直就是業(yè)主事務(wù)自主自決，卻總要喊著自治，把自決自治等同于取締物業(yè)管理行業(yè)，自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)。有人說是基層政府認(rèn)知局限，短期主義。說基層政府部門唯一關(guān)心的就是維穩(wěn)，生怕發(fā)生業(yè)主群體事件。業(yè)主說空置房不該交費(fèi)，一鬧，政府就出臺(tái)空置房費(fèi)用打折政策；業(yè)主說裝修押金不合理，一鬧，政府立刻發(fā)文取締；業(yè)主說物業(yè)費(fèi)還是太高了，一鬧，政府就忙著立法降低物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。作為物業(yè)服務(wù)行業(yè)的一員老兵，幾乎全程經(jīng)歷了大陸物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展全過程。我認(rèn)為，所有這一切的始作俑者，還是物業(yè)管理行業(yè)自身。我們要學(xué)會(huì)反思，學(xué)會(huì)透過現(xiàn)象看本質(zhì)，學(xué)會(huì)從最基本的管理底層邏輯看問題。因此，在本人看來，物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了一個(gè)從經(jīng)營思維偏差到系統(tǒng)性失衡的發(fā)展過程。
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物業(yè)費(fèi)包干制的正式確立源于2003年11月國家發(fā)改委和建設(shè)部聯(lián)合發(fā)布的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》。該文件第九條首次明確業(yè)主與物業(yè)企業(yè)可約定采用“包干制”或“酬金制”收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。此前，上世紀(jì)八九十年代，中國大陸的住房制度改革，由分配制轉(zhuǎn)向商品化。當(dāng)時(shí)商品房政策還處于探索階段，絕大多數(shù)居民連物業(yè)管理這個(gè)概念都沒聽說過。酬金制模式是一種年度物業(yè)費(fèi)民主調(diào)節(jié)機(jī)制，需要廣大業(yè)主的廣泛參與。而當(dāng)時(shí)的大陸居民，還缺乏物業(yè)服務(wù)消費(fèi)意識(shí)和物業(yè)管理參與認(rèn)知，也缺乏成熟的業(yè)主大會(huì)參與機(jī)制。包干制則采取業(yè)主支付固定費(fèi)用，物業(yè)企業(yè)承擔(dān)經(jīng)營盈虧的模式，即盈余歸物業(yè)服務(wù)企業(yè)，虧損則也由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)。包干制以其易操作、便利性，很好地適應(yīng)了當(dāng)時(shí)的物業(yè)管理發(fā)展階段和發(fā)展情勢，成為當(dāng)時(shí)物業(yè)管理發(fā)展初級(jí)階段、居民對(duì)物業(yè)管理認(rèn)知度極低的課題的最佳解決方案。物業(yè)費(fèi)包干制起源的本質(zhì)，是中國物業(yè)管理市場化改革的產(chǎn)物，其核心邏輯是通過政策引導(dǎo)建立業(yè)主與企業(yè)間的市場化契約關(guān)系，以簡單化定價(jià)模式來降低交易成本。當(dāng)時(shí)大家并沒有充分意識(shí)到包干制的副作用，就是極大延緩了物業(yè)管理行業(yè)提升業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理認(rèn)知度和參與度的迫切需求。從業(yè)主角度看，物業(yè)管理的盈虧與自己沒有多大關(guān)系，與自己有關(guān)系的只有物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高低，以及物業(yè)公司拿了物業(yè)費(fèi)卻并沒有讓自己過上“業(yè)主自己期望的生活”。因?yàn)楫?dāng)時(shí)物業(yè)管理行業(yè)還缺乏，而且至今也還是缺乏標(biāo)準(zhǔn)溝通意識(shí)，至今也沒有意識(shí)到，標(biāo)準(zhǔn)的溝通才是物業(yè)服務(wù)管理的重中之重，核心的核心，服務(wù)的主線，有效管理和高效管理的落腳點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)的溝通意識(shí)，其實(shí)就是物業(yè)管理行業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)落地的必然踐行方式。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理缺乏法理和倫理的基本認(rèn)知，所造成的業(yè)主群體對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的偏見，至今還在極大地影響著大陸物業(yè)管理健康發(fā)展的進(jìn)程。業(yè)主大會(huì)制度建設(shè)，也面臨著類似的課題。大陸業(yè)主大會(huì)屬于非法人組織，業(yè)主利益與公共利益捆綁度不高，參與機(jī)制操作難度偏高，業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理認(rèn)知度偏低，業(yè)主公共意識(shí)不足，這都造成業(yè)主在思考和處理業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)委會(huì)之間、業(yè)主與物業(yè)之間、業(yè)主與公共秩序之間的課題時(shí)，偏于個(gè)人利益驅(qū)動(dòng)，缺乏利益平衡的自覺。當(dāng)然，畢竟業(yè)主群體屬于弱組織性群體，因此，作為組織化程度很高的物業(yè)行業(yè)和物業(yè)企業(yè)，對(duì)未能很好地識(shí)別問題的根源，抓準(zhǔn)與各界互動(dòng)的機(jī)會(huì)，采取有效的措施，來彌補(bǔ)缺乏標(biāo)準(zhǔn)溝通意識(shí)和技能所造成的鴻溝，應(yīng)該要負(fù)主要責(zé)任。歸根結(jié)底，這與物業(yè)管理行業(yè)的中高層經(jīng)營者社會(huì)公民素質(zhì)匱乏和經(jīng)營管理的深層認(rèn)知能力息息相關(guān)。
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物業(yè)管理行業(yè)當(dāng)前陷入困局的核心矛盾在于：企業(yè)試圖通過短期逃避性策略，如降價(jià)、降本、智能化、多元化，來掩蓋服務(wù)經(jīng)營管理能力缺陷的本質(zhì)問題，而非直面業(yè)主需求與行業(yè)服務(wù)升級(jí)的深層挑戰(zhàn)。2.1 以降價(jià)替代溝通：透支信任的惡性循環(huán)2023年甘肅蘭州新區(qū)推出政策，對(duì)空置6個(gè)月以上住宅物業(yè)費(fèi)按50%收取，表面降低業(yè)主持有成本，實(shí)則導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)收入銳減。物業(yè)管理行業(yè)缺乏與政府的標(biāo)準(zhǔn)溝通能力，不去爭取有利于物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的立法政策環(huán)境，反而為維持利潤進(jìn)一步削減安保、綠化等基礎(chǔ)服務(wù)投入，形成“收費(fèi)降→服務(wù)差→業(yè)主更不滿”的惡性循環(huán)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)們忙著通過壓縮成本來減虧，而不是通過提升企業(yè)團(tuán)隊(duì)成員的標(biāo)準(zhǔn)溝通能力，透過透明化溝通爭取業(yè)主理解。2.2 削減成本替代服務(wù)升級(jí)：飲鴆止渴的短視策略某頭部物業(yè)企業(yè)完全違背“人員品質(zhì)就是服務(wù)品質(zhì)”的物業(yè)服務(wù)管理規(guī)律，于2022年推行“全員降薪20%-50%”計(jì)劃，基層員工月薪從4500元降至3000元，導(dǎo)致熟練工流失率超40%。新招聘員工未經(jīng)培訓(xùn)直接上崗，出現(xiàn)保安態(tài)度惡劣、維修拖延等問題，員工消極怠工成為普遍現(xiàn)象，業(yè)主滿意度從78%暴跌至43%。這顯然就是企業(yè)高管缺乏對(duì)于人力資源管理的基本認(rèn)知，將人力成本視為“可壓縮負(fù)擔(dān)”，而非核心競爭力載體。2.3 過度智能化替代人文溫度：技術(shù)異化的認(rèn)知偏差有的物業(yè)高端小區(qū)全面啟用AI人臉識(shí)別門禁，裁撤全部前臺(tái)接待人員。系統(tǒng)頻繁誤判業(yè)主身份，且無人工應(yīng)急通道，獨(dú)居老人因系統(tǒng)故障被困門外2小時(shí)，引發(fā)群體性質(zhì)疑。技術(shù)應(yīng)用未平衡效率與人性化需求，物業(yè)以“降低成本”為由，不斷減少人工值班服務(wù)，忽視老年群體適應(yīng)性。某物業(yè)上線智能客服系統(tǒng)，80%業(yè)主咨詢由AI應(yīng)答，但機(jī)器人無法處理復(fù)雜訴求（如管道滲漏責(zé)任界定）。業(yè)主多次轉(zhuǎn)接人工未果后，在社交媒體發(fā)起“抵制AI物業(yè)”話題，企業(yè)品牌形象嚴(yán)重受損。2.4 通過投資經(jīng)營他業(yè)養(yǎng)正業(yè)：荒謬絕倫的經(jīng)營邏輯物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)的本質(zhì)就是為了滿足業(yè)主住戶對(duì)于建筑物的正常使用需求。四保一服模式一直以來都是業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)管理的核心需求。業(yè)主決定炒不炒物業(yè)公司魷魚，取決于基礎(chǔ)的四保一服有沒有做到業(yè)主住戶滿意，取決于保安有沒有禮貌，客服有沒有微笑，維修及時(shí)不及時(shí)，綠化有沒有及時(shí)補(bǔ)種修剪，而不是取決于物業(yè)公司的養(yǎng)老服務(wù)好不好，社區(qū)食堂菜味辣不辣，賣不賣瓜果酒水蘿卜白菜。
全國物業(yè)管理住宅小區(qū)，一二線代表城市管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)平均每平米2元錢，即使利潤率只有5%，那每平方米的利潤每年也有1.2元錢，專心致志搞四保一服，管理1000萬平方米建筑面積規(guī)模的企業(yè)，年盈利也可達(dá)1200萬元。然而很多頭部企業(yè)卻因?yàn)槊つ繑U(kuò)張、多種經(jīng)營、豪邁上市或金爸拖累等原因，連利潤都沒有。現(xiàn)在很多行業(yè)協(xié)會(huì)，乃至地方政府基于好大喜功，大力鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)上市，倡導(dǎo)提高物業(yè)管理市場集中度，忽視業(yè)主需求。其實(shí)物業(yè)管理這種基礎(chǔ)民生服務(wù)，事關(guān)基層社會(huì)治理，本來就不可能因規(guī)模發(fā)展而利潤大幅增值，根本不適宜機(jī)會(huì)投資。事實(shí)證明，物業(yè)企業(yè)上市除了造就了這些企業(yè)盲目擴(kuò)張、高管漲薪、聲名鵲起外，并沒有給業(yè)主帶來任何物業(yè)服務(wù)品質(zhì)期待的滿足，也未給這些企業(yè)帶來利潤的增長，更沒給物業(yè)管理行業(yè)帶來好名聲和健康發(fā)展。很多頭部企業(yè)上市圈錢后，為了實(shí)現(xiàn)規(guī)模快速擴(kuò)張，砸重金收購兼并，帶資進(jìn)場，承諾以投資填補(bǔ)替代業(yè)主維修基金功能，在業(yè)主心目中造就物業(yè)管理行業(yè)屬于暴利行業(yè)的假象。這些企業(yè)進(jìn)駐并購項(xiàng)目后，為了快速回籠投資，就采取惡意套去維修基金、減員降本、外包轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)、外包壓低人工成本、偷工減料，結(jié)果造成服務(wù)水平快速下降，社區(qū)服務(wù)溫度流失，業(yè)主住戶滿意率下降，政府支持度減小等惡果。這些企業(yè)以一己之虛名，帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)競相內(nèi)卷入坑，使物業(yè)管理行業(yè)在社會(huì)上臭名昭著，被輿論喊打喊殺，要求取締消滅。例：2022年部分上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管面積和凈利潤（參考網(wǎng)絡(luò)公開信息）
4 回歸本質(zhì)，重構(gòu)經(jīng)營思維心智究其根本，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展困局，是由于物業(yè)管理行業(yè)自身中高層經(jīng)營者缺乏對(duì)于行業(yè)發(fā)展、企業(yè)經(jīng)營、客戶需求的科學(xué)認(rèn)知所造成的，更深層次的原因，是物業(yè)管理行業(yè)自身中高層經(jīng)營者自私自利、好大喜功、盲目沖動(dòng)的心智模式造成的。物業(yè)管理行業(yè)要破解困局，必須從提高物業(yè)管理行業(yè)自身中高層經(jīng)營者的心智模式水平，重塑物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展和物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的底層邏輯和經(jīng)營思維。真正理解業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)的核心需求，真正以業(yè)主滿意度為物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)體系，真正洞察業(yè)主需求已經(jīng)從溫飽時(shí)代的物質(zhì)基本需求向精神價(jià)值需求的轉(zhuǎn)變趨勢，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營者思維，回歸基本服務(wù)，加強(qiáng)業(yè)主互動(dòng)，學(xué)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)溝通，增進(jìn)服務(wù)溫度，創(chuàng)造精神價(jià)值。任何人類組織的產(chǎn)生，都是因?yàn)樗欣谌祟惖慕】党掷m(xù)發(fā)展。一個(gè)行業(yè)或企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，根本無法造福于就業(yè)于這個(gè)行業(yè)或企業(yè)的員工，就必定走上絕路。沒有幸福感、安全感、自豪感的員工，是無法帶給客戶幸福感、安全感、自豪感的。物業(yè)管理行業(yè)自身中高層經(jīng)營者，要重塑對(duì)人的認(rèn)知，重新做人，把企業(yè)員工幸福當(dāng)做企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，至少是最重要的目標(biāo)使命之一。給予員工滿意的待遇保障，給予員工機(jī)會(huì)，讓員工有機(jī)會(huì)完成，從牛馬奴隸轉(zhuǎn)向企業(yè)主人的角色轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理好不好，從來都不是物業(yè)企業(yè)單方面的事情，唯有通過標(biāo)準(zhǔn)溝通，促使物業(yè)管理相關(guān)各方——政府、業(yè)主、其他行業(yè)等，對(duì)于物業(yè)管理形成健康發(fā)展理念的認(rèn)知，推動(dòng)有利于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的健康社會(huì)環(huán)境、立法環(huán)境、共生環(huán)境。通過硬性市場法律政策管理、上下游產(chǎn)業(yè)以及業(yè)主的市場認(rèn)知提升、行業(yè)市場競爭自律，共同推動(dòng)物業(yè)管理市場生態(tài)綠化。物業(yè)服務(wù)管理永遠(yuǎn)不會(huì)成為高科技公司，而是會(huì)成為高科技技術(shù)應(yīng)用大戶。物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)該以業(yè)主需求層級(jí)升級(jí)洞察為核心，以業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)水平的核心需求滿足為依據(jù)，以保障人際關(guān)系鏈接和服務(wù)人文溫度保障為指導(dǎo)，引進(jìn)和研究靠科技智能技術(shù)在物業(yè)管理領(lǐng)域的技術(shù)應(yīng)用，而不是為了要成為科技公司，為了節(jié)約成本，為了品牌噱頭而去把物業(yè)管理公司變成高科技公司、養(yǎng)老公司、餐飲公司、投資公司。
