周宏泉：成也創新，危也創新
發布時間: 2025-06-03
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經過40多年的發展，我們行業究竟處于怎樣的狀況呢？40多年來，物業行業從無到有，從完全陌生到全社會認可，從深圳萌生到走向全國的發展，一邊學習香港、新加坡模式，一邊探索具有中國特色的物業管理模式，經驗的核心一條就是堅持創新。但是目前行業的發展狀況，從積極方面看是行業在不斷創新升級；從居安思危的角度講，“取消物業”的聲浪給我們敲響了警鐘。我們在座的各位，作為業主，是不是覺得現在的服務水平較之之前是不是更好了呢？業主是不是更滿意了呢？作為老板，是不是經營越來越難了呢？之前管理幾百萬平方米，就資金充足，能把各項事務安排得妥妥當當。可現在呢，從公開報表看，有的公司管理上億平方米規模卻嚴重虧損。為什么會這樣？我認為行業的主要問題是“成也創新，危也創新”。物業管理在英國、香港、歐美都發展了那么多年，他們搞了多少創新？而我們這十幾、二十年來，出了多少新概念、新理念？我們如果不盲目折騰，就不會陷入困境，一味瞎搞，就只會“作死”。十八年前，我寫過一篇《物業管理邊緣化與蘇聯解體》發表在《中國物業管理》，引起大家對物業創新的反思。蘇聯解體與戈爾巴喬夫的“新思維”有直接關系，物業行業現在的困局與我們的“新思維”有沒有關系呢？我們常說，客戶就是上帝，平時要多研究業主到底需要什么。但這些年來，很多企業的創新主題，都在研究如何應用科技降本增效，如何擴大多經，如何引入資本，如何增加營收，如何提升企業市場占有率等等。這些所謂創新，充其量算是錦上添花，有的只是在自抬身價，多數實際上在消費業主，根本沒有抓住業主對物業管理的基本需求。業主對物業的不滿，基本集中在物業的“四保一服”上，與上述行業創新熱點并無直接關系。一是創新應把握物業管理的本質。物業管理的本質就是滿足業主對于建筑物的正常使用需求。四保一服模式一直以來都是業主對于物業服務管理的核心需求。業主決定炒不炒物業公司魷魚，取決于基礎的四保一服有沒有做到業主住戶滿意，取決于設備設施是否完好，供水供電是否正常，電梯運行是否安全，公共環境是否干凈整潔，保安有沒有履職，客服有沒有態度，維修及時不及時，綠化有沒有及時補種修剪，財務是否公開透明等等這些真正該物業做好的事。沒有哪個業主大會決定炒物業，是因為物業公司有沒有上市和使用互聯網，社區食堂菜味辣不辣，管理處賣不賣瓜果酒水。二是創新要站在行業整體發展角度。物業管理行業當前陷入困局的核心矛盾在于：企業以創新為名，實則逃避問題。比如，以折扣降費替代溝通的收費方式不斷透支企業根基，形成“收費降→服務差→業主更不滿”的惡性循環。以降低成本替代服務升級，采取飲鴆止渴的短視策略。物業費收入不足以維持物業項目服務經營，物業企業領導們不去想辦法做好政府與業主溝通，推動合理的質價相符的價格機制形成，而是千方百計以科技化去削減成本。為了降低成本，以過度智能化替代人文溫度，忽視了老年群體適應性，也忽視物業與業主互動鏈接的重要功能。有的企業以降低物業費、給小區投入整改資金來贏得市場，我想問問各位，作為業主，難道我們真的就差那每月幾十元、幾百元的管理費嗎？三是創新要把握適當的力度。近年來由于過度強化業主權利而相對弱化了業主責任義務，很多過度維權行為時有發生，沒能得到限制。業主、業委會權力責任失衡，沒能得到糾正和平衡。社區治理改革增加了物業管理處許多責任義務，似乎物業管理責任邊界無限擴大，增加了物業管理的負擔。有的社區甚至出現代替業主委員會、代行業主大會權力的現象。四是創新要把握專業的范圍限度。我們這個行業熱忱于創新，是一個很好的傳統。但如果把創新變成了追趕潮流和時髦，就要另當別論了。把各種新觀念、新技術都不加分析、不顧行業特點地引入，大力鼓勵物業企業上市，倡導“資本運營”“規模經營”“跨界經營”“互聯網思維”“物業服務AI化”“生活服務”“城市服務”“社區食堂”，要出名，搞噱頭，做政績，無實利，實際上也忽視業主的實際需求。許多企業趕時髦，追潮流，忙于借鑒社會上最新潮的“新理念”“新技術”，搞什么行業集中度，玩什么“羊毛出在豬身上，狗來買單”的商業模式，玩這個新思維、那個新技術，真正對行業產生了多少價值？給企業帶來多少收益？給業主帶來了多美好的體驗呢？實際上，不管做什么行業都應該按照消費者意愿，踏踏實實做好自己的產品和服務，極力滿足人民群眾對美好生活的追求；通過專業價值、創新價值、勞動價值來賺取合理的回報和利潤。這才是皆大歡喜的局面，也是商業的王道。我本人作為業主，也真心希望物業管理行業能回歸本質，把共有部分、共同事務管理好，這才是重中之重。
