發布時間: 2025-06-23
2025年6月18日，在以 “青藍相繼，圳領未來” 為主題的深圳市物業經理人學會成立一周年大會暨青年論壇上，震撼發布學會首部《學術論文集》。
本次《學術論文集》編撰，學會組織專家委員會從數百篇論文中篩選出33篇代表性文章，萬廈世紀入選3篇，分別是周宏泉董事長撰寫的《〈大學〉智慧對物業管理的啟示》、《科技浪潮下人的價值回歸》，以及行政總監汪雙星撰寫的《物業服務滿意理念實踐誤區》，針砭時弊，破除偏見，探索清晰行業未來發展的途徑。
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《大學》智慧對物業管理的啟示
周宏泉
曾國藩曾這樣評價《大學》：人不讀書則罷，讀書必讀《大學》。曾國藩本人則是以德治亂的典范。民國國父孫中山學貫中西，也稱《大學》為世界最高明的管理學。
面對當今物業管理行業之亂象，更覺《大學》管理理念之珍貴。可以說，大學之道，正是物業管理行業誠意正心、回歸大道的最佳思想指導。當然《大學》的管理思想十分豐富，句句都是管理精華，但限于篇幅，在這里僅介紹六個對治當今物業行業痼疾的關鍵理念。
第一個關鍵理念：在明明德
《大學》開篇第一句：“大學之道，在明明德， 在親民，在止于至善。”
這里是關于實施管理的最基本的前提假設和管理邏輯，就是對于人的基本認知是什么。
也就是說，在中國古人的智慧里，真正的管理者，看每個人都有一顆良知之心。管理者首先要克制自己的私欲，把自己的良知恢復如初，身先士卒，從而感化眾人恢復良知，進而建設一個美好的世界。
這里所確立的根本管理準則就是相信人本善良，而且深知每個人都有追求美好的愿望；從我做起，挖掘和使用人的良知來實施管理，而不是利用人性弱點來推動運營。
可惜的是，當代物業行業的某些經營者，缺乏優秀傳統文化熏陶，根本不懂中華優秀的管理理念，對于員工和業主的認知，基于西方經濟學的人性惡論，把業主和員工視同為只有物質利益需求的動物，從而構建起以物質需求滿足為邏輯的產品體系，和以監控、誘惑、逼迫、羞辱、恐嚇為邏輯的運營管理體系，同時還把自己也定位為唯利是圖的、純物質追求的、食利者角色，這種關于人性的錯誤假設，構建起物業公司與員工、物業公司與業主之間不可調和的利益分割與博弈關系。
于是乎，運營管理層面，在品質與利潤之間選擇利潤，在公司利益與業主權益之間選擇公司利益，在物質激勵和精神驅動之間選擇物質刺激，其結果就是業主與物業之間離心離德，員工與老板之間背信棄義。
當然，在這些缺乏正確文化價值主張的物業人和業主眼里，無視業主與物業員工的內在需求，自然認為所謂為社會創造美好生活、和諧關系的價值訴求，只是忽悠業主和員工的口號，除了你死我活的利益博弈之爭之外，根本就沒有和諧共處的空間；除了簡單粗暴的威逼利誘之外，別無循循善誘的管理良方；除了攫取利潤的能臣外，其他都是無用的廢物和累贅。
第二個關鍵理念：維民所止
《詩》云：“邦畿千里，維民所止。”《詩》云： “緡蠻黃鳥，止于丘隅。” 子曰：“于止，知其所止，可以人而不如鳥乎？”
“維民所止”傳達的管理理念就是：企業的立身之本，只能是民眾（員工和客戶）。孔子感嘆，連黃鳥都知道如何安身立命，知道為什么而活著，人怎么可以連這個都不知道呢？
當今物業行業有的老板只知道辦物業公司就是為了賺錢，乃至于教育員工“人活著就是為了錢”。這是缺乏最基本的管理哲學常識，對人類組織產生的本質缺乏基本理解的結果。
這些人根本不懂得，無論是氏族、家庭、國家、企業，或是其他任何一種人類組織方式，之所以會產生，唯一的原因就是為了滿足某一特定歷史階段人類生存和發展的需要。換句話講，就是一切人類組織，都是因為人，為了人的生存與發展而產生！
如何看待人，如何看待組織，如何看待世界，這就是基本的世界觀。什么樣的世界觀，就有什么樣的方法論，就決定了一個人如何處理人事物的關系。
當一個人的私心私欲遮蔽良知時，這些組織的領導者將人類組織這類公器視同私器，從而把民眾變成個人私利謀取的來源，把員工當成謀取個人私利的工具。把自己個人的生存發展當成惟一的目的，認為在我的王國中，所有臣民活著的目的，就是為了讓我活著以及活得更好，這是反人類的思維。
2500年前中國古人，早已建立起的人與組織目的關系的正確認知，卻被歷代精致的利己主義者歪曲成歪理邪說，從而背棄了“人的發展才是人類組織根本目的”的正確理念，無法建立正確的企業愿景和使命，及其核心價值理念，以私心私欲荼毒行業和企業，貶低客戶和員工的真實價值，離間業主與物業、員工與企業之間的關系。
這些謬誤的思想，又怎么能指導和帶領行業與企業走上正途，收獲良好的社會成就與社會關系呢？
第三個關鍵理念：以義為利
《大學》中講：“國不以利為利，以義為利也。長國家而務財用者，必自小人矣。彼為善之，小人之使為國家，災害并至”。“百乘之家，不畜聚斂之臣。與其有聚斂之臣，寧有盜臣”。
這里講的是一個企業建立“不以利為利，以義為利也”的核心價值觀時，在用人方面應該遵循的準則。那就是以搜刮錢財為惟一目標的人，屬于禍國殃民的小人，用之必招災禍。尤其是企業真想做大做強時，聘用善于斂財的“聚斂之臣”，等同于聘請了滅國的“盜臣”。而當領導者堅守“以義為利”的價值觀選人用人時，則“未有上好仁而下不好義者也，未有好義其事不終者也”，就沒有做不成的事業。
反觀現在的物業行業，為何頻頻招致業主反感，為何業主會要求降低費用、帶資入場乃至拒交費用，還不就是物業企業自身實行的是“以利為利”的價值觀，誰能搞錢就給誰高薪，養成了一大批唯利是圖的物業經理人，為了聚斂錢財不顧觀感、不計手段，最終還不是以更快速度搞臭搞垮物業行業。
有的物業公司“以利為利”，一切圍著盈利轉，為了攫取利益而不擇手段，卻要求員工和業主們為了社區公共利益、為了社會公義而遵守公德，放棄個人私心，這樣的經營管理悖論又怎么能夠行得通？如何讓業主和員工們心服口服呢？
第四個關鍵理念：一人定國
那么，如何治理好一個行業或企業呢？現在整個行業都彌漫著不良氣息，單靠我一個人，一個企業，或一個地區的行業協會，怎么能扭轉乾坤呢？
相信在很多有識之士心中，都心存這樣的疑惑。而《大學》給出的答案卻是：“一家仁，一國興仁；一家讓，一國興讓；一人貪戾，一國作亂，其機如此。此謂一言僨事，一人定國。
“是故君子有諸己而后求諸人，無諸己而后非諸人。”所藏乎身不恕，而能喻諸人者，未之有也。”
意思是作為領導者遇到問題時，完全可以“一人定國”。不需要政府給政策出法規為前提，不需要競爭對手正心誠意為前提，也不需要其他高管和員工修身齊家為前提，而是內求于自心，正自己的操守和德行，就完全可以解決整個世界的問題。不懂得上行下效的內涵，不了解“楚王好細腰，宮中多餓死”諺語寓意的人，也許永遠無法理解這種一人定國的邏輯。
那么，什么樣的人才是領導者？不是錢財或者任命書給你的領導者身份，而是心懷創造美好世界的大愿，擁有克制私欲自正自心的堅定意志，具有不畏險阻甘愿犧牲的行動力，視周圍一切人事物為自己的盟友和資源，這就是領導者，這就叫領導力。
而且物業管理行業每個從業人員，以及所有業主個人，都擁有這樣的領導者身份和領導力，都不需要任何外在條件，只需要自己擁有這樣的一顆心而已。
當你懷疑這顆心在哪里時，不妨摸摸自己的心口，看那里跳動的是什么，捫心自問一下：
難道我不是在由衷地渴望中國物業管理為全人類創造一個美好的典范嗎？
試問，當你在你的企業無比堅定地推進這一夢想的實現時，整個行業的這一美好愿望不正在發芽、抽枝、開花、結果嗎？
而如果一個企業里，只要有一個人義不容辭、堅定不移地踐行“我是主人，凡事我責”的理念，那么，長此以往，這個企業哪里還有無人問津的管理責任呢？
實際上，從理想到現實的距離，不是你想象的、銀河一端到另一端的距離，而是從一粒種子到一顆果實的距離。
細心的你一定可以發現，本質上看，種子本身就是果實。
科技浪潮下人的價值回歸
周宏泉
繼 2022年9月28日《中華人民共和國職業分類大典（2022 年版）》正式發布后，2023年3月21日，《物業管理師國家職業標準（2023年版）》正式發布。這不僅是對物業行業工作技能的發展促進，更重要的，這是對整個物業管理活動中人的價值的重視與回歸。
一、物業服務目的的實現靠的是物業服務職業化
物業服務建立在業主及使用人與物業人的關系之上。
由于物業管理活動涉及到復雜的人際關系互動和非標準化服務作業流程，這就決定了物業服務質量的實現和改善以及物業管理活動順利開展的核心，就在于物業人。
只有通過物業人的服務提升與職業技能提高，不斷改善服務品質、改進物業人與使用人的關系及相互認知，才能保障物業的使用功能，實現業主及使用人對物業使用的曾幾何時，基于政府放管服改革目的，整個物業行業管理整合調整期間，物業企業資質與物業服務人員資 格的認定與培養一時間未能形成明確的管理思路，造成物業行業部分企業和人員職業服務技能和職業化發展意識淡漠，對于整個行業的服務水平提升，以及物業服務行業與業主群體之間關系，都造成了下行性影響。業主自治、取締物業的社會呼聲此起彼伏，也許和這個階段的職業化發展管理斷層有關。
物業管理資格認定制度的再度起航，體現了對物業人職業化發展的持續重視，由此構建物業人職業意識、職業素養、職業技能發展的臺階和動力，使物業人的勞動付出獲得價值刻度的認證，促使物業人終生學習，終生成長。
由此也推進物業服務企業通過支持職業化團隊的建設，來奠定企業服務水平及市場資格信用認定的基石，有利于推進整個行業企業經營意識和管理水平的提升，進而帶來整個物業管理活動的和諧有序開展。
二、有溫度的服務需要鞏固發展物業職業化隊伍
物業服務就作業主要內容來看，管理的是物業設施與公共秩序；就服務對象來看，物業服務針對的卻是人，即業主及物業使用人。
那么，業主及物業使用人需要的只是功能盡可能健全、環境盡可能干凈整齊、秩序盡可能良好、使用盡可能便利安全的物業場地及其設備設施嗎？
不是。業主及物業使用人需要的，實際上是透過功能健全、環境整潔、秩序良好、使用便利安全的物業場地及其設備設施，獲得人與人關系的和諧感、一體感、關懷感、尊重感等心理價值。具備心理價值實現功能的服務，通常被稱為“有溫度的服務”。
就像突然火爆的淄博燒烤，人們需要的真的就是那幾十元的烤串嗎？是淄博燒烤有著獨特的秘方和口味嗎？新鮮的食材、合適的口感當然是基礎，但這并不足以達到令人喜愛追捧的程度。那么，人們追捧的究竟是什么呢？實際上，淄博燒烤火爆的根源，在于淄博市從政府到商戶真心待人，把顧客體驗放在第一，而不是冷冰冰的生意交易。其實誰也不缺那頓燒烤，缺的是以心待人的父母官，缺的是真誠相見、相互珍重的人間溫暖、誠信和諧！大家奔赴淄博不是為了擼串，只是在冷漠的物質銅臭中，突然發現有一群溫暖的人和一座溫暖的城。 淄博燒烤的爆棚，是真誠與熱情、認真與責任、感恩和奉獻的結果。
有溫度的服務，要求建立有溫度的服務隊伍。物業服務隊伍的職業化，不僅僅在于操作流程多么合乎標準，也不僅僅在于職業技術多么全面精準，這些都是智能機器人可以做到的。物業服務的職業化，最根本的核心在于建立在客戶（業主及物業使用人）對人心良知底色提升的渴望基礎上。因為人內心最深的渴望，并非只是多么細致周到、完善便利的服務，而是人和人之間的互動鏈接，是人內心干凈所帶來的安寧和殊勝。有溫度的心，才是所有職業化的最根本的價值底色。沒有這一點，所有的職業化都只不過是沙漠種植玫瑰，曇花一現，最終枯萎。
你愿意獨自生活在一個完全由智能機器提供服務的星球上嗎？在那里，服務絕對周到，你想要的物質享受應有盡有，大可以無憂無慮，只是沒有任何人與你交流。你愿意嗎？
三、智能科技發展不能泯滅人自身的價值
早就有人提出一個問題，就是如果所有人類工作都被智能機器取代時，人還有什么樣的價值？
立足于老板的立場，假如老板的立場是企業利潤， 那么，惟有為企業賺取利潤的員工才是有價值的，賺錢越多價值越大。假如老板的立場是促進員工成長和社會和諧，那么在老板眼里，賺取利潤維持企業生存發展的人是有價值的，只會花時間精力發展心智成長的員工也是有價值的，只會花錢做社區文化促進社區和諧的員工也是有價值的，而且這些人的價值并無不同。因為在這種老板的世界觀里，員工成長、社區和諧和企業盈利不是沖突矛盾的，而是不可分割的整體；員工成長、社區和諧不是企業盈利的工具，而是服務的目的本身。
基于前一種老板的立場，沒有利用價值的人是沒價值的。或者說是有能力成為其產品消費者的，可以為其貢獻利潤的，還是有價值的。
基于后一種老板的立場，人本身就是價值中心，本身就是價值。那么所有人的價值就是實現個人成長，促進平等和諧，促進愿景創造。而所有人內心真正渴望的，就是創造一個沒有邪惡不公、人人善良以待的美好世界。
你真的以為，把人培養成好吃懶做、挑肥揀瘦、躲避責任、渾身惡習、自私自利、損人利己、沒有美好愿望的人，會是發展智能社會的終極目標嗎？基于狹隘商業邏輯的企業經營觀和職業發展觀，是人的發展的死胡同。
只有意識到人本身的發展才是人活動的根本目的時，即使智能機器取代所有人類工作，人的價值依然存在，就在于創造更加美好的世界。
現在，越來越多人為物業行業雇工老齡化發愁，認為隨著物業服務機器人發展，再也不需要物業人，也就不再需要物業人的職業規劃和發展。
此時，國家乃至地方政府以及行業協會，大力發展物業管理師職業技能認定和職業資格，正是社會主義社會重視人自身價值的理念的體現，是以人的升級發展為終極價 值目標的價值觀念的最佳體現。
這不僅意味著智能時代的物業管理職業化發展方向，是以人的心靈成長和人際關系能力提升為核心，更是意味著物業服務的核心不僅僅是基礎服務以及生活服務便利性、舒適性改善，更重要的是，物業管理行業服務的重心，在于經由物業管理活動開展，經由物業管理活動中的人際互動，以物業服務促進物業人與業主、物業使用人共同提升人格心性，綻放人性光明。
難道你真的以為，單靠服務升級就可以解決物業與業主之間的分歧與沖突嗎？
難道這不正昭示著，物業管理企業的經營理念和能力，需要摒棄之前利用人性弱點的舊商業邏輯思維，而要形成以發展人性光芒為核心的經營新理念嗎？
物業服務滿意理念實踐誤區
汪雙星
物業管理服務的目標是什么？
幾乎所有物業行業的人，早已形成一個共識：就是通過物業管理活動，保障物業使用功能，取得業主及使用人滿意。
就這個基本認知邏輯而言，組織物業管理活動，保障物業使用功能，是過程性目標和工具性目標；取得業主及使用人滿意是終極性目標。也正是基于這一認知邏輯，物業行業、公司、項目每年的業主滿意度調查，幾乎等同于年度大考。
也正是基于這樣的業主滿意度理念，認為升級服務、使得業主滿意就是物業服務天經地義的經營理念。只要業主不滿意，那就是服務不到位。于是乎我國內地物業行業，幾乎絕大多數專家，把所有精力都傾注在物業服務升級上。物業行業為了改善服務，提升業主滿意度，從服務模式到管理方式、經營理念，從服務工具標準化到智能互聯網、物聯網技術應用，從物業服務向居民服務、城市服務，升級不斷，日新月異。然而換來的結果怎么樣呢？業主們真的滿意了嗎？業主們是更擁護物業行業了，還是更試圖消滅物業行業了呢？為何就連物業行業頭部企業那么敬業的服務，依然還是會招來“干啥啥不行，收費第一名”的嘲弄呢？
這說明什么？說明中國物業管理行業四十年來，對業主滿意理論存在致命的認知缺陷，也造就了實踐缺陷。這使得物業服務升級之路陷入了死胡同。
第一，業主滿意根本不可能單靠服務升級來實現
大家都知道，滿意不滿意，是一種心理狀態。人的心理狀態是由什么決定呢？
很多人以為，人的心理狀態由環境條件決定。比如，有房子住就滿意，或者說房子越大越滿意。其實，這只是我們的錯覺，基于對人的心理的錯誤認知而產生的錯覺。
為什么這么說呢？比如說，有房子住的人，就一定對有這個房子滿意嗎？有沒有人原來沒房子住時還挺滿意，有了房子住反而更煩惱呢？有沒有一個人，房子面積小的時候住起來覺得舒服，買了大房子后反而覺得不舒服了呢？比如你以為有錢了就會幸福快樂，卻不知道，即使你很有錢，其實并不必定會幸福快樂。你對錢的渴望蒙蔽了你對錢的實際價值的判斷。
人的心理狀態是由環境決定，這是一個錯誤認知。只要有一個反例，就能證明這種理所當然的看法，其實只是你的假想，根本就不成立。然而人類心理環境決定論，卻一直被視同真理，而被我們行業滿意度管理理論奉為圭臬。
更何況，感覺滿意，這本身是一種心理指數，是相對于個人化心理預期而顯現的心理狀態。比如同樣的五星級酒店，一個人從未住過酒店的人入住，可能會給住店體驗打100 分；而一個從迪拜七星級酒店回來的人入住，也許只給這里的體驗打 60 分。同一個人第一天住這 個酒店可能滿意度為 100 分，第 100 天住時的打分極可能就降到 80 分。也就是說，滿意度的形成，其實和這個人的個人經歷所形成的內心預期標準有關，與這個環境如何，其實并沒有直接因果關系，嚴格地說，也沒有間接的因果關系。
心理學的ABC理論所揭示的人類心理規律，顯示的正是人類心理感受的形成，并不取決于外在條件的刺激。這說明了一個基本的事實：沒有客戶認知水平的有效提升，單靠改善服務、升級服務來獲取業主滿意度提升的理念，本身就不是一種符合實際的偽科學。
同時，即使你認定改善服務及設施等外在條件，可以產生一定影響作用，那也不等于全體業主對于服務的需求就必定是直線增長的。即使所有業主的服務需求直線增長，也不等于你企業所設想的增長標準就等同于所有業主認可的標準。業主關于服務標準的認知如果沒能得以澄清，其標準高低不清楚，其標準實現要求程度不清楚，物業行業單方面地追求標準升級能具有什么現實價值呢？
這種單靠服務升級獲得業主滿意的經營思維，既不符合人類的認知心理規律，也未必符合現實業主的服務標準需求。無視客戶心理認知規律，無視客戶現實需求，一味追求服務水平的高大上，不在客戶心理引導與標準認知上下功夫，就會使客戶滿意成為物業服務經營者自戴的頭箍，成為一個根本不可能完成的任務目標，一個不可突破的魔咒。
第二，利用人性弱點無法實現可持續發展
當今西方經營理念，基于理性經濟人假設。就是人都有自己的偏好，基于自己的偏好來選擇。那么，人類共同的偏好是什么？趨利避害。
然而可惜的是人們并不都能清晰地辨別什么是根本的利益，什么是長遠的利益，也就是對于人生和世界存在巨大的認知偏差。所以絕大多數人往往只是基于眼前的既得利益而做選擇，形成了幾乎是共性的好吃懶做的習性。西方經濟學理論所架構的經營模式，就是利用客戶好吃懶做的人性弱點偏好，靠拼命提升產品硬件及服務水平來討好客戶，刺激客戶奢侈欲望的不斷膨脹，以此來獲得市場競爭的勝利。
這種基于所謂的現代企業制度構建起來的市場競爭系統，迫使每個企業都不斷升級產品硬件和服務水平，以至于超過客戶正常生活實際需求的程度；倒逼客戶升級欲望需求，而客戶欲望需求升級又逼迫企業進一步升級產品水平。除非壟斷產生，產品水平和客戶需求水平才會回落。
這種升級，只會導致客戶在更高欲望標準上的不滿。這對于人類的生存和發展本身來說，既不是前提，也不是必要，反而純屬浪費，實實在在的得不償失。靠這樣的邏輯來維持人類生存和發展，等于假定整個宇宙的資源是無限可獲得的，這是一個假命題，這種生存發展模式最終帶來的必將是整個宇宙資源的枯竭。
另外，切莫說是物業服務行業，任何行業所生產的產品和服務，即使水平再高，也不會決絕要求其生產合格率一定要達到100%合乎客戶所要求的質量。為什么？因為為那一點品質期望差的補齊，所需要的成本會遠遠超過產品平均成本數十倍乃至數千倍，絕對得不償失。單靠產品服務升級至毫無瑕疵的經營理念，根本上也是不可持續的。
在實際的現實中，很多業主個體追求絕對滿意，卻不愿承擔絕對滿意的成本；業主個體又善于以放棄絕對滿意為借口，認為物業服務既然承認有瑕疵，就必須收費打折；這種絕對滿意觀所造成的成本上升、收入下降以及物業費拒交拖欠，導致整個行業盈利能力的衰落。零缺陷服務作為追求精神可嘉，作為管理實踐，卻是不可實現的死胡同。
第三，不懂幸福的人無法保證他人幸福
每個人的活動，乃至全人類所有的活動，都只有一個目的，就是維持自己的生存和發展，以及更好的生存和發展。
基于西方經濟學理念的企業制度，建立在資本主義思想理念之上，就是將雇工異化成為實現個人私利目的的工具。當然成為工具而不是目的時，對于工具人（俗話打工人）的心理沖擊是致命的。由此也就造就打工人之間，打工人與管理團隊以及老板之間的利益博弈，企業管理中幾乎所有的矛盾都與此有關。
多勞多得、人格平等之類的理念，在工具人定位的職業心理意識中從來都沒有實現過，也不可能實現。工具人想要的當然就是同勞同得，少勞多得，乃至不勞也得。任何企業都不允許少勞多得和不勞也得，任何企業也做不到絕對的同勞同得，因為精準無誤的績效測量從來都不存在。工具人得不到他們想要的東西時，有時會無所謂，但絕大多數是不滿意。物業行業就業群體的職業價值自豪感、生存狀態滿意度以及整體幸福指數盡管沒有人專門研究測量，但會比較高嗎？行業人士自己掐指頭默數一下，心里能沒個數嗎？
一個企業，使用了一群心懷不滿的人，卻要創造出令人滿意的產品和服務，這本身就是無可破解的悖論。一個心中不滿意的人，如何給出發自內心的滿意的微笑呢？一個根本不了解幸福為何物，不懂得如何才能幸福的經營者和服務者，卻信誓旦旦地承諾自己能夠創造幸福社區、幸福業主，如何可以做到呢？
那么，哪個，哪個專家，什么時候，告訴過大家，讓全體員工幸福起來的方法是什么？似乎你的幸福是可以自動生長出來的。還是說，在你心里，正在嘀咕著，讓所有人幸福起來，怎么可以實現呢？根本無法實現呀！那你既然并不認為幸福一定可以實現，那你又如何確保你的經營管理可以讓員工和業主滿意呢？
實際上，讓所有人都幸福起來，遠比讓所有人都富裕起來，更容易實現。因為真正的幸福之道，簡單易行。關鍵是要掌握科學方法。而這正是需要物業管理行業從業者，也是廣大業主，最需要的。
