對(duì)話：物業(yè)行業(yè)如何面對(duì)“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)？
發(fā)布時(shí)間: 2025-07-07
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主持人：魏會(huì)學(xué)
《深圳物業(yè)管理》編輯部主任
“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)，作為一種低效率的不公平競(jìng)爭(zhēng)，讓不少行業(yè)、企業(yè)深受其害，也影響到經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展。去年7月30日，中共中央政治局會(huì)議釋放“反內(nèi)卷”信號(hào)，并提出要強(qiáng)化行業(yè)自律，防止“內(nèi)卷式”惡性競(jìng)爭(zhēng)；今年政府工作報(bào)告又首次提出“綜合整治‘內(nèi)卷式’競(jìng)爭(zhēng)”。
針對(duì)內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)的危害，國(guó)家發(fā)展改革委政策研究室副主任、新聞發(fā)言人李超在5月20日的新聞發(fā)布會(huì)上表示，一些企業(yè)陷入“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)，有的以低價(jià)、超低價(jià)，甚至以低于成本價(jià)格銷售，有的制假售假、以次充好。這些都突破了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的邊界和底線，扭曲了市場(chǎng)機(jī)制，擾亂了公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，必須加以整治。
作為一個(gè)與居民群眾息息相關(guān)的行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)這幾年也進(jìn)入全面供給過(guò)剩的階段，存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，不少企業(yè)為了爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，開(kāi)始打價(jià)格戰(zhàn)，拼成本、拼價(jià)格，這種過(guò)度化、非理性競(jìng)爭(zhēng)，不僅導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，更擾亂了市場(chǎng)秩序，阻礙了行業(yè)健康發(fā)展，讓不少企業(yè)倍受困擾。本期，我們特別邀請(qǐng)深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的三位副會(huì)長(zhǎng)：深圳市萬(wàn)廈世紀(jì)物業(yè)管理有限公司董事長(zhǎng)周宏泉，深圳市宏發(fā)物業(yè)服務(wù)有限公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理賴堅(jiān)義，深圳中旅聯(lián)合物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理范鵬舉，一起來(lái)聊聊物業(yè)行業(yè)如何面對(duì)“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)。
主持人：歡迎周總、賴總、范總參加本期對(duì)話欄目，近一年多來(lái)，內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)成了社會(huì)熱議的話題，政府也多次釋放“反內(nèi)卷”信號(hào)。而物業(yè)行業(yè)內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)也讓很多物業(yè)企業(yè)倍受困擾。那么，你們?nèi)绾味x物業(yè)行業(yè)的內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)?你們認(rèn)為物業(yè)行業(yè)內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)形式有哪些? 周宏泉：從漢字字源上看，“競(jìng)”和“爭(zhēng)”，分別代表兩個(gè)不同的東西。同向?yàn)楦?jìng)，相向?yàn)闋?zhēng)。 “同向而競(jìng)”，是要大家比較誰(shuí)的服務(wù)性價(jià)比更好，效率更高。盡管有輸贏，但大家的質(zhì)量和效率都提高了，各自都能得到對(duì)眼的客戶的青睞。這是一種價(jià)值思維。 “相向而爭(zhēng)”，是要大家下到一個(gè)魚(yú)池里摸魚(yú)，誰(shuí)摸到算誰(shuí)的。你摸到的越多，我摸到的只會(huì)越少。這是你死我活的零和博弈思維。 物業(yè)行業(yè)的內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)，以中國(guó)地產(chǎn)增量時(shí)代式微和物業(yè)行業(yè)導(dǎo)入資本經(jīng)營(yíng)理念為背景，以部分企業(yè)偏重于不擇手段實(shí)現(xiàn)規(guī)模快速擴(kuò)張為形式，進(jìn)而發(fā)展出帶資進(jìn)場(chǎng)、過(guò)渡承諾、惡意低價(jià)、職業(yè)撬盤等惡性競(jìng)爭(zhēng)方式。其本質(zhì)是，某些企業(yè)為實(shí)現(xiàn)單方面市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)張目標(biāo)，不擇手段搞市拓，曖昧黑箱搞經(jīng)營(yíng)，完全背棄物業(yè)服務(wù)的價(jià)值經(jīng)營(yíng)本質(zhì)，混淆行業(yè)正向價(jià)值理念，破壞物業(yè)維護(hù)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，損害行業(yè)和業(yè)主整體利益，引發(fā)諸多社會(huì)矛盾，導(dǎo)致行業(yè)多輸?shù)陌l(fā)展困局。 物業(yè)行業(yè)的這種內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)，形式上突出表現(xiàn)為三種類型： 一是，無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，迷失身份，不能嚴(yán)守國(guó)家法規(guī)、行業(yè)規(guī)章、契約精神的競(jìng)爭(zhēng); 二是，無(wú)效競(jìng)爭(zhēng)，迷失目標(biāo)，一味搶市場(chǎng)，擴(kuò)規(guī)模，爭(zhēng)面積奪收入，結(jié)果業(yè)主得不到好服務(wù)，企業(yè)得不到合理利潤(rùn)，員工得不到提高福利，社會(huì)得不到和諧安定; 三是，無(wú)良競(jìng)爭(zhēng)，迷失本性，為市場(chǎng)而市場(chǎng)，為利益而利益，侵害業(yè)主權(quán)益，戕害企業(yè)品性，傷害行業(yè)根基，損害社會(huì)健康。 具體表現(xiàn)為：不顧專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的低價(jià)競(jìng)標(biāo)，不計(jì)成本代價(jià)的帶資進(jìn)場(chǎng)奪標(biāo)，不講人格操守的職業(yè)撬盤，不守物業(yè)本分的盲目創(chuàng)新，漠視客戶實(shí)質(zhì)需求的規(guī)模擴(kuò)張，黑沒(méi)客戶利益的僥幸心態(tài)。 賴堅(jiān)義：內(nèi)卷，是一個(gè)群體內(nèi)部的非理想競(jìng)爭(zhēng)，參與者投入大量的資源，但整體收益未得到增加，導(dǎo)致個(gè)體的疲憊和資源的浪費(fèi)。內(nèi)卷是一種零和博弈，甚至是一種負(fù)和博弈，群體的努力無(wú)法創(chuàng)造新的價(jià)值，僅僅加劇內(nèi)部消耗。例如，看露天電影，坐在前排的觀眾看到精彩處站了起來(lái)，就擋到了后面的人，后面的觀眾不得不相繼站了起來(lái)，這樣，大家不僅白白浪費(fèi)了體力，還未能增加觀影體驗(yàn)。 內(nèi)卷，往往是發(fā)生在存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局中。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)知名的房地產(chǎn)企業(yè)相繼“暴雷”，房地產(chǎn)行業(yè)迅速進(jìn)入新的發(fā)展階段，有點(diǎn)從“黃金時(shí)代”一下子就跌入“黑鐵時(shí)代”。物業(yè)行業(yè)作為房地產(chǎn)行業(yè)的末端，也被帶入了新的發(fā)展階段，面對(duì)存量市場(chǎng)，物業(yè)企業(yè)為了自身的存續(xù)發(fā)展，為了獲取更多市場(chǎng)份額，難免會(huì)出現(xiàn)內(nèi)卷競(jìng)爭(zhēng)。 主要表現(xiàn)形式有：低于市場(chǎng)平均價(jià)格惡意搶盤，帶資進(jìn)場(chǎng)，更有極個(gè)別企業(yè)為了拓展規(guī)模，伙同別有用心業(yè)委會(huì)成員，或者慫恿成立業(yè)委會(huì)，然后更換物業(yè)企業(yè)。競(jìng)爭(zhēng)的目的，從提升自我，變成擊敗他人，失去了原本意義。 范鵬舉：當(dāng)下豈止是物業(yè)行業(yè)，制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、餐飲，包括曾經(jīng)的咖啡巨人星巴克，接連在中國(guó)推出紅燒肉拿鐵、茶飲首次降價(jià)，都說(shuō)明內(nèi)卷的嚴(yán)重程度。當(dāng)然我們是行業(yè)中人，尤其對(duì)物業(yè)行業(yè)過(guò)度、非理性的低質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)感觸更深。這種競(jìng)爭(zhēng)脫離了正常的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)軌道，以犧牲服務(wù)質(zhì)量、員工權(quán)益和企業(yè)合理利潤(rùn)為代價(jià)，不僅難以實(shí)現(xiàn)行業(yè)整體的良性發(fā)展，還會(huì)對(duì)市場(chǎng)秩序造成嚴(yán)重破壞，甚至是對(duì)和諧社會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。 內(nèi)卷的主要表現(xiàn)形式是企業(yè)間大打價(jià)格戰(zhàn)(包括電梯維保、清潔等外包方)，以低價(jià)甚至超低價(jià)投標(biāo)，部分項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)報(bào)價(jià)遠(yuǎn)低于合理成本，看似吸引了業(yè)主或甲方，實(shí)則為后續(xù)服務(wù)埋下隱患。在服務(wù)方面，為壓縮成本，企業(yè)勢(shì)必要削減人力、物力投入，如減少保潔頻次、降低人員配置標(biāo)準(zhǔn)、延遲設(shè)施設(shè)備維護(hù)等，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量明顯下滑。在市場(chǎng)拓展環(huán)節(jié)，一些企業(yè)通過(guò)不正當(dāng)手段爭(zhēng)奪項(xiàng)目，如給予甲方不合理的利益承諾、惡意詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，破壞了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。此外，企業(yè)間還存在盲目跟風(fēng)、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，缺乏創(chuàng)新意識(shí)和差異化服務(wù)能力，難以滿足業(yè)主多樣化的需求。主持人：剛才大家談到了內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)形式，包括低于成本價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)、惡意搶盤、帶資入場(chǎng)等等，那你們認(rèn)為，物業(yè)行業(yè)出現(xiàn)這種“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的根源在哪里? 周宏泉：導(dǎo)致內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)的外因很多，但主要有以下三個(gè)方面：法治體系不夠完善，行業(yè)自律不夠得力，相關(guān)各方的利益訴求不夠協(xié)調(diào)。 以內(nèi)在根源來(lái)說(shuō)，作為物業(yè)管理企業(yè)，參與競(jìng)爭(zhēng)，拓展市場(chǎng)，節(jié)耗降本，增加收益，幾乎是每一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)生需求。 然而，同樣的背景與處境，同樣的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，并不是所有的物業(yè)管理企業(yè)，都會(huì)采取無(wú)序、無(wú)效、無(wú)良的競(jìng)爭(zhēng)方式。 那么，一個(gè)企業(yè)，選擇與不選擇不良競(jìng)爭(zhēng)手段，究竟取決于什么? 根源在于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者缺乏物業(yè)管理服務(wù)于民的事業(yè)情懷與和諧穩(wěn)定社會(huì)的政治覺(jué)悟，缺乏洞察物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)本質(zhì)的思辨能力，缺乏平衡長(zhǎng)期主義與短期利益的戰(zhàn)略視野，選擇了錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)理念。這導(dǎo)致企業(yè)所確定的發(fā)展戰(zhàn)略，唯利是圖，不擇手段，盲目跟風(fēng)。在法治社會(huì)，假如企業(yè)家自己死也不愿選擇的“內(nèi)卷”模式手段，那就沒(méi)有任何人，沒(méi)有任何力量，真正能夠逼迫企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者，去作出這樣的選擇。 賴堅(jiān)義：我認(rèn)為，行業(yè)出現(xiàn)“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)是內(nèi)因和外因互相作用導(dǎo)致的。 企業(yè)，要存續(xù)發(fā)展，盈利是首要任務(wù)。就像小草、大樹(shù)，為了成長(zhǎng)，就需要不斷的向下扎根吸取養(yǎng)份，向上伸展?fàn)幦￡?yáng)光雨露，這是生物本能，但是客觀上就造成了同一片草木間的競(jìng)爭(zhēng)。 物業(yè)企業(yè)也是一樣，當(dāng)前，受經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和房地產(chǎn)周期影響，在缺少增量的市場(chǎng)大環(huán)境下，物業(yè)企業(yè)為了自身的存續(xù)，只能在存量的市場(chǎng)下進(jìn)行內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)間的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，間接導(dǎo)致了行業(yè)內(nèi)呈現(xiàn)的內(nèi)卷。 范鵬舉：根源是多方面的。首先行業(yè)準(zhǔn)入門檻相對(duì)較低，大量的企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)，當(dāng)下全國(guó)存量物業(yè)企業(yè)接近15萬(wàn)家，一方面是供給嚴(yán)重過(guò)剩，另一方面是很多企業(yè)在規(guī)模、實(shí)力、服務(wù)水平上參差不齊，加劇了市場(chǎng)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。 其次，服務(wù)本身具有“無(wú)形、不可分離、易變、不可存儲(chǔ)性”，也確實(shí)增大了行業(yè)健康良性發(fā)展的難度，再加上各地雖然都有行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，但在執(zhí)行層面，因?yàn)榧夹g(shù)、成本、人員素質(zhì)、培訓(xùn)、監(jiān)督缺位等因素制約，也為低價(jià)低質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)提供了生存空間。 第三，許多物業(yè)企業(yè)所謂的戰(zhàn)略規(guī)劃就是拿項(xiàng)目，所擁有的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”只有低價(jià)，根本沒(méi)形成獨(dú)特的品牌價(jià)值和服務(wù)特色，短期利益導(dǎo)向明顯，又怎么可能去重視服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)口碑。 最后，當(dāng)下世界經(jīng)濟(jì)大環(huán)境處于下行周期，物業(yè)服務(wù)的對(duì)象業(yè)主或企業(yè)，也都存在經(jīng)濟(jì)拮據(jù)、經(jīng)營(yíng)艱難的狀況，此時(shí)肯定會(huì)過(guò)度關(guān)注價(jià)格而忽視服務(wù)質(zhì)量，更傾向于選擇低價(jià)的物業(yè)企業(yè)，客觀上推動(dòng)了價(jià)格戰(zhàn)的持續(xù)。主持人：剛大家都談到了“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)因和外因，周總還特別提到了這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)理念導(dǎo)致，賴總和范總都談到了供給嚴(yán)重過(guò)剩和經(jīng)濟(jì)下行的影響。那么你們所在的企業(yè)是否感受到內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的壓力?這種壓力主要體現(xiàn)在哪些方面?價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)成本控制，還是市場(chǎng)份額爭(zhēng)奪? 周宏泉：這種壓力首先是外部壓力，是全行業(yè)、全領(lǐng)域、全鏈條、全要素的。當(dāng)這種內(nèi)卷式不良競(jìng)爭(zhēng)手段成為一種行業(yè)的合理化經(jīng)營(yíng)意識(shí)狀態(tài)時(shí)，幾乎沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)可以獨(dú)善其身。 這種壓力主要體現(xiàn)在，當(dāng)提升服務(wù)性價(jià)比，提高運(yùn)營(yíng)效率，不再成為主流競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容，那么競(jìng)爭(zhēng)參與者更多在拼“爹”，拼背景，拼資源分配權(quán)，拼資金投入。這種壓力進(jìn)而會(huì)傳導(dǎo)到各個(gè)企業(yè)內(nèi)部，造成客戶對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的期望越來(lái)越高，員工對(duì)薪資收入的期待越來(lái)越高。 我還是比較認(rèn)可：企業(yè)“牛”不“牛”比的不是誰(shuí)大，而是比誰(shuí)更懂客戶，提供更優(yōu)解決方案，最終比的是誰(shuí)受客戶認(rèn)可和歡迎。 賴堅(jiān)義：宏發(fā)物業(yè)作為宏發(fā)集團(tuán)的全資子公司，我司只服務(wù)集團(tuán)公司開(kāi)發(fā)的住宅小區(qū)以及管理集團(tuán)公司自持產(chǎn)業(yè)，不接外盤、不拓盤，因此目前不存在市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪壓力。 但是，在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場(chǎng)壓力下，近幾年來(lái)依然感覺(jué)“寒風(fēng)凜冽”，知名的房地產(chǎn)接二連三暴雷，行業(yè)內(nèi)一些頭部物業(yè)企業(yè)也不斷暴露出問(wèn)題，地產(chǎn)全產(chǎn)業(yè)鏈條的“降本增效”傳導(dǎo)下，公司在人力成本、管理成本、能耗等方面，不斷進(jìn)行優(yōu)化和管控。 在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，住宅業(yè)主對(duì)于房?jī)r(jià)下行的心理壓力，特別是2021年前后購(gòu)房的業(yè)主，以及受經(jīng)濟(jì)因素影響導(dǎo)致還貸壓力加大，容易將情緒傳導(dǎo)到物業(yè)服務(wù)企業(yè)中去，一定程度影響了客戶關(guān)系，然后被某些企業(yè)加以利用，推波助瀾，導(dǎo)致了業(yè)主更換物業(yè)的呼聲此起彼伏。我司作為固守大本營(yíng)的本土物業(yè)企業(yè)，在當(dāng)前市場(chǎng)大環(huán)境下，也有來(lái)自業(yè)主滿意度的壓力，也存在一定的被撬盤的風(fēng)險(xiǎn)。 范鵬舉：正如地球的大氣候會(huì)影響各國(guó)各地區(qū)，嚴(yán)峻的行業(yè)大環(huán)境同樣籠罩在我們公司周圍，它不是某一方面、某一層，它就像緊身衣，涉及競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)、供應(yīng)商、服務(wù)客戶、合作伙伴，甚至包括監(jiān)管方，你會(huì)感受到被包裹地越來(lái)越緊。主持人：在應(yīng)對(duì)內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)方面，你們都采取了哪些針對(duì)性的策略和措施? 周宏泉：大家都期望行業(yè)生態(tài)有所改善，政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、龍頭企業(yè)能夠行動(dòng)起來(lái)，杜絕不良競(jìng)爭(zhēng)。期望業(yè)主群體覺(jué)悟起來(lái)，拒絕不良競(jìng)爭(zhēng)者。 但是，就每一家企業(yè)個(gè)體而言，由自己完全掌控的唯一措施，就是苦練內(nèi)功。升級(jí)技術(shù)，優(yōu)化管理，創(chuàng)造更具性價(jià)比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 信守良知的企業(yè)家，無(wú)論競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境如何，都能做到：護(hù)操守，守本分，尊重物業(yè)管理價(jià)值規(guī)律，做好物業(yè)服務(wù)本質(zhì)本分。 而要在行為層面做到這些，最根本有效的措施是，在企業(yè)文化層面形成正確的經(jīng)營(yíng)理念。進(jìn)而將正確的經(jīng)營(yíng)理念貫徹在企業(yè)管理流程和薪酬激勵(lì)制度執(zhí)行上。 萬(wàn)廈世紀(jì)成立以來(lái)，就建立起專業(yè)本分的企業(yè)文化，早已融進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員骨子里的血脈。我們的骨干團(tuán)隊(duì)，定期組織企業(yè)文化反思活動(dòng)，檢驗(yàn)自己日常的經(jīng)營(yíng)行為，是否踐行了企業(yè)文化的精神。 比如，我們的核心經(jīng)營(yíng)理念：“做好人，辦好事，成好業(yè)”。我們的市拓人員在洽談項(xiàng)目合作時(shí)，就會(huì)反思，我們的合作條件，相關(guān)利益各方，包括業(yè)主、社區(qū)、同行，是否可以從中受益?有沒(méi)有損人利己乃至損人不利己的行為? 賴堅(jiān)義：我司一以貫之的做法是：紅色黨建+品質(zhì)服務(wù)。 在深圳的現(xiàn)有社會(huì)治理架構(gòu)下，推進(jìn)“紅色物業(yè)”建設(shè)，將黨的政治優(yōu)勢(shì)和組織優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)化成服務(wù)優(yōu)勢(shì)。在街道、社區(qū)黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，構(gòu)建“1+2+N”的小區(qū)治理服務(wù)體系，“1”為小區(qū)黨支部，支部建在小區(qū)上，發(fā)揮組織領(lǐng)導(dǎo)作用，“2”為業(yè)委會(huì)和物業(yè)服務(wù)公司(管理處)，發(fā)揮管理及服務(wù)作用，“N”為小區(qū)全體業(yè)主，是小區(qū)治理的真正主體。同時(shí)，建立小區(qū)與屬地住建、公安、消防、水務(wù)、城管等政府部門的多方聯(lián)動(dòng)的小區(qū)治理格局,構(gòu)筑社區(qū)基層治理工作新格局。 回歸物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，用心做好基礎(chǔ)服務(wù)。從2020年開(kāi)始，我司主動(dòng)將住宅小區(qū)的電梯、主出入口及通道、停車場(chǎng)出入口、公告欄等全部停止商業(yè)性廣告經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，換上了宣揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀以及愛(ài)黨、愛(ài)國(guó)等公益性質(zhì)的正能量宣傳內(nèi)容，少一點(diǎn)商業(yè)氛圍、多一份純粹的用心服務(wù)。 落實(shí)“六心服務(wù)”。鑒于當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，公司及各項(xiàng)目更加用心分析業(yè)戶群體，對(duì)不同的群體，不同的服務(wù)偏好，開(kāi)展更加有針對(duì)性的服務(wù)，讓服務(wù)有溫度，服務(wù)暖人心，讓業(yè)主感受到管理費(fèi)和物業(yè)服務(wù)質(zhì)價(jià)相符。 范鵬舉：深圳中旅聯(lián)合物業(yè)自成立以來(lái)，始終致力于“創(chuàng)中國(guó)高端物業(yè)管理品牌企業(yè)”，為應(yīng)對(duì)內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)，我司重點(diǎn)從兩方面著手： 一是精準(zhǔn)定位需求，打造“命運(yùn)共同體”。我司管理業(yè)態(tài)多為商業(yè)寫字樓，通過(guò)深入挖掘業(yè)主需求，開(kāi)展業(yè)戶“畫(huà)像”工作，然后結(jié)合翻新、改造公共區(qū)域環(huán)境和服務(wù)，使得業(yè)主資產(chǎn)在出租、出售和使用方面獲得更好的價(jià)值體驗(yàn);寫字樓持續(xù)保持高使用率的同時(shí)，也提升了業(yè)主滿意度和企業(yè)品牌價(jià)值，擺脫同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。 二是堅(jiān)持科技賦能，打造更節(jié)能、更安全、更智慧的設(shè)備設(shè)施。我司從十年前就開(kāi)始研發(fā)智能樓宇管理系統(tǒng)，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控大型公共設(shè)備，實(shí)施全生命周期管理，提高運(yùn)行能效，減少人力成本，同時(shí)還提升了設(shè)備安全管理。所有部署了該系統(tǒng)的樓宇都實(shí)現(xiàn)了5-12%的能耗節(jié)約，以及30%運(yùn)行人員的優(yōu)化，設(shè)備故障及事故率更是下降45%。主持人：在應(yīng)對(duì)內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)方面，周總講到在企業(yè)文化層面形成正確的經(jīng)營(yíng)理念，賴總講到紅色黨建+品質(zhì)服務(wù)，范總講到精準(zhǔn)定位客戶需求并打造命運(yùn)共同體以及科技賦能，都非常好，那么你們?nèi)绾卧诒ＷC服務(wù)質(zhì)量的前提下，參與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)? 周宏泉：我們絕不參與純粹的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。我是物業(yè)從業(yè)人員我也是一名業(yè)主，絕大多數(shù)業(yè)主也不差這幾十或幾百元物業(yè)費(fèi)，關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量要吻合客戶的真實(shí)需求。 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)屈從于不良秩序，媚俗于狹隘認(rèn)知，有違于商業(yè)的基本邏輯，不利于物業(yè)管理的活動(dòng)本質(zhì)。 賴堅(jiān)義：總所周知，物業(yè)企業(yè)作為勞動(dòng)密集型的傳統(tǒng)企業(yè)，人力成本和能源成本占據(jù)了非常大的部分，近年來(lái)，各行各業(yè)都在開(kāi)展“控本增效”，其中最主要部分是在人力成本方面進(jìn)行優(yōu)化。 我司開(kāi)展“控本增效”的主要做法是“刀刃向內(nèi)”，進(jìn)行內(nèi)部的改革和優(yōu)化。如今社會(huì)風(fēng)氣不斷向好，特別是深圳，已經(jīng)鮮有聽(tīng)聞，入室盜竊、偷盜等情況，小區(qū)內(nèi)無(wú)死角的監(jiān)控，已經(jīng)很大程度替代了安防巡邏工作，可以進(jìn)一步發(fā)揮管理處的監(jiān)控中心的作用，進(jìn)一步壓縮和減少巡邏人員，壓縮管理處層級(jí)，用“技防”替代“人防”，小區(qū)內(nèi)進(jìn)一步弱化“管理”痕跡，更加凸顯“服務(wù)”功能。大力推動(dòng)小區(qū)的綠色物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，從細(xì)微處管控能耗，通過(guò)不斷嘗試“人工智能+物業(yè)服務(wù)”，創(chuàng)新工作模式，不斷減少成本，“減成本不減服務(wù)”。 范鵬舉：結(jié)合前一個(gè)問(wèn)題來(lái)看，保證服務(wù)質(zhì)量的前提下參與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，必須通過(guò)科技手段，一是技術(shù)創(chuàng)新，二是管理優(yōu)化提升效率。我們利用全流程數(shù)字化、物聯(lián)網(wǎng)、AI等技術(shù)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施的智能化管理和維護(hù)，提前預(yù)警故障，減少維修成本和人力投入。同時(shí)，加大光伏、儲(chǔ)能的投入，創(chuàng)造更好地收益。管理效率的提升，則是通過(guò)崗位融合、工作整合、能力復(fù)合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程優(yōu)化，提高服務(wù)響應(yīng)速度和處理效率，以高效的服務(wù)降低單位服務(wù)成本。主持人：你們對(duì)打破物業(yè)行業(yè)內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范行業(yè)發(fā)展有哪些意見(jiàn)建議? 周宏泉：打破物業(yè)行業(yè)內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范行業(yè)發(fā)展需要全社會(huì)、全行業(yè)、全系統(tǒng)參與。 尤其是物業(yè)管理企業(yè)，作為物業(yè)管理活動(dòng)的重要主體之一，要充分認(rèn)識(shí)到內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)的危害性，要學(xué)會(huì)站在政治高度和全行業(yè)角度思考問(wèn)題。 可以考慮采取“立破并舉”的治理策略。具體地說(shuō)，要做到三立三破。 “三立”：就是要“立身，立標(biāo)，立生態(tài)”。 立身，就是立心，尊重行業(yè)本質(zhì)價(jià)值規(guī)律，回歸行業(yè)本質(zhì)初心。 立標(biāo)，就是創(chuàng)新專業(yè)制度，發(fā)展專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成多方行業(yè)共識(shí)，推動(dòng)健康市場(chǎng)機(jī)制建設(shè)。 立生態(tài)，強(qiáng)化行業(yè)新規(guī)則自律，樹(shù)立行業(yè)新健康標(biāo)桿，鏈接各方新共識(shí)動(dòng)能，形成行業(yè)新助益生態(tài)。 破謬論，就是要破除混亂的認(rèn)知，破除錯(cuò)誤的觀念，破除荒謬的導(dǎo)向。 破亂象，嚴(yán)厲懲戒違規(guī)苗頭，堅(jiān)決打擊違規(guī)行為。 破心賊，王陽(yáng)明說(shuō)，“破山中賊易，破心中賊難”。我們物業(yè)管理行業(yè)，也要提升認(rèn)知格局，破除唯利是圖的貪欲心賊，破除各自為政、缺乏正氣勇氣的狹隘心賊。 立破并舉，雙向發(fā)力，推動(dòng)市場(chǎng)從無(wú)良競(jìng)爭(zhēng)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型。 賴堅(jiān)義：通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，給廣大業(yè)戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)，更具性價(jià)比的服務(wù)。物業(yè)企業(yè)間無(wú)序“價(jià)格戰(zhàn)”，是“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)的典型表現(xiàn)，不利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，甚至帶來(lái)安全隱患，損害業(yè)戶權(quán)益。長(zhǎng)此以往，行業(yè)發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力也會(huì)減弱。可以說(shuō)，非理性競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有贏家，更沒(méi)有未來(lái)。 我認(rèn)為，物業(yè)企業(yè)要在黨建引領(lǐng)下，堅(jiān)持守正創(chuàng)新、服務(wù)第一，通過(guò)不斷夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，打造良好品牌形象。 范鵬舉：打破物業(yè)行業(yè)內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范行業(yè)發(fā)展，需要政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)和服務(wù)對(duì)象多方共同努力。政府層面，應(yīng)提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻，加強(qiáng)對(duì)新成立物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)審核，避免低水平企業(yè)盲目進(jìn)入市場(chǎng)。同時(shí)，完善物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格指導(dǎo)機(jī)制，制定統(tǒng)一、明確的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和合理的物業(yè)費(fèi)定價(jià)參考體系，引導(dǎo)市場(chǎng)形成質(zhì)價(jià)相符的價(jià)格機(jī)制(不贊同一刀切的最高限價(jià)制)。此外，招投標(biāo)市場(chǎng)的監(jiān)管，似乎還沒(méi)找到行之有效的手段，來(lái)打擊不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，因?yàn)楣焦氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是最能促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的。 深圳物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的橋梁紐帶作用，在全國(guó)都是最好的，但也應(yīng)看到，加強(qiáng)行業(yè)自律會(huì)一直在路上，要結(jié)合行業(yè)公約和自律規(guī)范，對(duì)違規(guī)企業(yè)進(jìn)行懲戒。推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，建立企業(yè)信用檔案，定期發(fā)布信用評(píng)價(jià)結(jié)果，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的市場(chǎng)環(huán)境。同時(shí)結(jié)合最美機(jī)房選樹(shù)、宣傳月報(bào)道、行業(yè)最美服務(wù)人員評(píng)選等活動(dòng)，向社會(huì)宣傳行業(yè)正能量。 企業(yè)自身要樹(shù)立正確的發(fā)展理念，摒棄短期利益導(dǎo)向，注重長(zhǎng)期品牌建設(shè)和核心競(jìng)爭(zhēng)力培養(yǎng)。加大在技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新方面的投入，積極探索智慧物業(yè)、綠色物業(yè)等新型發(fā)展模式。加強(qiáng)人才培養(yǎng)和引進(jìn)，打造高素質(zhì)的專業(yè)人才隊(duì)伍，為企業(yè)發(fā)展提供有力支撐。通過(guò)政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)的協(xié)同發(fā)力，共同推動(dòng)物業(yè)行業(yè)走出內(nèi)卷困境，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。主持人：感謝三位的精彩分享。物業(yè)行業(yè)的規(guī)范健康發(fā)展與我們每一家物業(yè)企業(yè)息息相關(guān)，需要我們尊重職業(yè)操守，堅(jiān)守初心走正道。也期待這些分享能讓大家認(rèn)識(shí)到內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)對(duì)行業(yè)發(fā)展的影響，對(duì)規(guī)范物業(yè)行業(yè)發(fā)展有更多新的思考。
本文轉(zhuǎn)載自深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)公眾號(hào)。
